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医院運営

クリニックの駐車場で起きる困りごとと対策｜満車・無断駐車・接触・近隣の苦情・子連れの乗り降りを、案内表示とルールと声かけで減らす

公開 　｜　アートパーク編集部（株式会社NEVER）

明るいクリニックの待合室。受付の近くに座席が並び、壁にテレビの画面がかかっている

※写真はイメージです。

車での来院が多い地域では、クリニックの駐車場は「医院の入口の手前にある、もう一つの待合室」のような場所です。満車で入れずに帰ってしまう、無断駐車で患者さんが停められない、駐車場内での接触、近隣からの苦情、子どもを抱えての乗り降りなど、診療とは別のところで困りごとが起こり、受付の負担や医院の印象にも影響します。この記事では、クリニックの駐車場で起きやすい困りごとを整理したうえで、駐車場案内の出し方、ルールの決め方と掲示文例、受付での声かけ例、事故や苦情が起きたときの初期対応、保険や専門家への確認の仕方までを、明日から使えるチェックリストとともにまとめました。院長・事務長の方に向けた内容です。

クリニックの駐車場で起きやすい困りごとを整理する

駐車場の問題は、「台数が足りない」の一言でまとめられがちです。しかし実際には、困りごとの種類によって打てる手が違います。台数を増やすのは簡単ではありませんが、案内やルール、受付の運用で減らせる困りごとは少なくありません。まずは種類ごとに分けて考えてみましょう。

よくある困りごとは5つ

困りごと起きやすい場面まず打てる手
満車で停められない午前の開始直後、夕方、休み明け、予防接種や健診が集中する日来院前の案内、近隣駐車場の情報提供、予約の時間帯の分散
無断駐車近くの店舗や駅を利用する人、送迎の待ち合わせ、休診日や診療時間外掲示の見直し、記録、続く場合は専門家や関係先への相談
駐車場内の接触・ヒヤリ狭い区画、出入口付近、バックでの出庫、子どもの飛び出し区画や動線の確認、注意喚起の掲示、起きたときの対応手順
近隣からの苦情満車時の路上待ち、出入口付近の渋滞、話し声やエンジン音、ライト待ち車の案内、近隣へのあいさつと連絡窓口の明確化
子連れの乗り降りが大変雨の日、ベビーカーや荷物が多いとき、きょうだい連れ入口に近い区画の案内、乗り降りの動線、受付での声かけ

貴院で実際に何が起きているかは、受付スタッフが一番よく知っています。「最近、駐車場のことで聞かれたこと・言われたこと」を一週間ほどメモしてもらうだけでも、どの困りごとが多いかが見えてきます。

駐車場は医院の第一印象の一部

初めて来院する方にとって、駐車場は医院で最初に体験する場所です。入口が分かりにくい、どこに停めてよいか分からない、停めたあと入口まで遠回りするといった小さな迷いは、診察の前からストレスになります。特に体調の悪い方や子どもを連れた方は、その負担を強く感じやすいものです。駐車場を「設備」ではなく「来院体験の入口」として見直すと、手を入れるべき所が見つけやすくなります。

駐車場案内は「来院前・到着時・院内」の3段階で伝える

駐車場の案内は、看板だけで済ませようとすると伝わりきりません。患者さんが情報を必要とするタイミングは、来院前・駐車場に着いたとき・院内の3つに分かれます。それぞれで伝える内容を決めておきましょう。

段階ごとに伝えること

段階伝える場所伝える内容
来院前ホームページのアクセス欄、Googleビジネスプロフィール、予約確認のメールやLINE、初診案内駐車場の位置と台数、入口の場所、混みやすい時間帯、満車のときの案内、公共交通での来院方法
到着時道路から見える看板、駐車場入口の表示、区画の番号や表示医院の駐車場であること、入口の方向、優先区画の場所、出入りの向き
院内受付、待合室の掲示、会計時の声かけ駐車場で気をつけてほしいこと、次回来院時の混みやすい時間、近隣への配慮のお願い

ホームページには「写真つき」で載せる

駐車場の案内を文章だけで書くと、「医院の裏」「建物の横」といった表現が人によって違う場所に受け取られます。道路側から見た入口の写真、駐車場の全体の写真、駐車場から医院の入口までの写真を並べておくと、初めての方でも迷いにくくなります。複数の駐車場がある場合や、他の店舗と共用の駐車場の場合は、どこが医院用なのかを図で示しておきましょう。ホームページ全体の見直しについては歯科のホームページに載せるべきことも参考にしてください。

満車のときの案内を先に決めておく

満車は防ぎきれません。大切なのは、満車のときにどうしてほしいかをあらかじめ決め、患者さんに伝えておくことです。たとえば次のような選択肢があります。

どの方法でも、「路上で空きを待たないでください」と一言添えることが近隣への配慮になります。近隣の駐車場と提携する場合は、契約内容や費用の扱い、患者さんへの案内方法を事前に先方と確認しておきます。

ポイント

予約制の医院であれば、混みやすい時間帯に予約が集中しないよう枠を調整することも、駐車場の混雑を和らげる手の一つです。駐車場の台数と、同じ時間帯に来院する人数の関係を一度見比べてみると、どの時間帯がきついかが分かります。

医院の駐車場トラブルを減らすルールと掲示｜無断駐車への向き合い方

医院の駐車場トラブルは、「ルールが決まっていない」「決まっていても伝わっていない」ことから起こるものが多くあります。院内でルールを決め、掲示と声かけで伝えることが基本になります。

決めておきたいルール

スタッフの車が入口に近い区画を使っていると、患者さんの目には「患者用が足りないのに」と映ります。スタッフの駐車場所を別に確保できない場合でも、入口から遠い区画に停める、患者さんが多い時間帯は避けるなど、院内で決めておきましょう。

掲示の文例

掲示は、責める調子より「お願い」の形の方が、患者さんにも通りがかりの人にも受け入れられやすくなります。

掲示文の例

無断駐車が続くときの考え方

無断駐車への対応は、感情的にならず、記録を残しながら段階的に進めるのが基本です。いつ・どの区画に・どんな車が・どのくらいの時間停まっていたかを、日時と写真で残しておくと、後で相談するときの材料になります。

注意

近くの店舗や駅の利用者による無断駐車が多い場合は、駐車場の入口や区画に「受診の方専用」と分かる表示を増やす、診療時間外は出入口にチェーンやコーンを置くなど、物理的に停めにくくする方法も検討できます。ただし、患者さんや緊急車両の出入りを妨げない形にすることが前提です。

接触事故・近隣からの苦情が起きたときの初期対応

駐車場内での接触や、近隣からの苦情は、起きてから考えると対応がぶれます。誰が・何を・どの順で行うかを決め、受付に手順を置いておくと、院長が診療中でも落ち着いて対応できます。

駐車場内で接触が起きたとき

駐車場での事故は、原則として当事者どうしの問題ですが、医院の敷地内で起きた以上、医院としての初期対応の流れは決めておく必要があります。

  1. けが人がいないかを確認し、必要があれば救急や警察へ連絡するよう当事者に促す（けが人がいる場合は医院としても協力する）
  2. 当事者に、警察への届け出を行うようすすめる。医院が当事者どうしの話し合いの仲介や判断をしない
  3. 発生日時、場所、状況、対応したスタッフを記録する。防犯カメラがあれば、映像の保存期間を確認する
  4. 院長・事務長に報告する。駐車場の設備（段差、照明、区画線など）が関わっていそうな場合は、早めに改善を検討する

医院の設備や管理が原因と考えられる場合に、医院が加入している保険で何が補償されるかは、契約内容によって異なります。施設に関する賠償の補償の有無や範囲は、加入している保険の代理店や保険会社に確認しておきましょう。事故が起きてからではなく、平時に確認しておくのがおすすめです。

近隣から苦情が届いたとき

近隣からの苦情は、満車時の路上待ち、出入口の渋滞、話し声、エンジン音、ライトなどが多くを占めます。苦情を受けたら、まずは丁寧に話を聞き、何が・いつ・どのくらい困っているのかを具体的に確認します。その場で言い訳をしたり、患者さんのせいにしたりしないことが大切です。

苦情の内容医院ができる対応の例
路上で空き待ちの車がいる満車時の案内を予約確認や掲示で周知、受付から近隣駐車場を案内
出入口付近が渋滞する混みやすい時間帯の予約枠の調整、出入りの向きの表示
エンジン音・排気・ライトアイドリングを控えるお願い、前向き駐車のお願いの掲示
敷地外への無断駐車患者さんへの案内の見直し、受付での声かけ

対応したら、どう改善したかを相手にも伝えると、関係がこじれにくくなります。開院時や改装時に近隣へあいさつし、困ったことがあれば連絡してほしい窓口（電話番号と担当）を伝えておくと、苦情が大きくなる前に相談してもらいやすくなります。苦情の受け方全般については歯科のクレーム対応の記事も参考になります。

子連れで車で来院する方が困らない工夫

子連れで車で来院する保護者にとって、駐車場は最も手がかかる場所の一つです。チャイルドシートからの乗り降り、ベビーカーや荷物の出し入れ、きょうだいの手を引きながらの移動、雨の日の傘。医院の入口にたどり着くまでに、すでに疲れてしまうこともあります。

区画と動線でできること

車内で待つ運用をするなら

小児科や発熱外来などで、感染対策のために車内で待ってもらう運用をしている医院もあります。その場合は、呼び出しの方法（電話・メッセージ・スタッフの声かけ）、待つ区画、診察の順番の扱いを決め、予約時や受付時に伝えておきます。車内待ちの車が増えると駐車場が埋まりやすくなるため、満車時の案内とあわせて考えておきましょう。

注意

「子どもを車に残したまま受付に来る」「きょうだいを車で待たせる」といった場面は、季節を問わず危険につながるおそれがあります。駐車場や受付に「お子さまだけを車内に残さないでください」と掲示し、見かけたときは受付から声をかけられるようにしておきましょう。

待合室の過ごしやすさも、駐車場の混み具合に関わる

待合室が子ども連れにとって過ごしにくいと、「呼ばれるまで車で待ちます」という方が増え、結果として駐車場が埋まりやすくなることもあります。逆に、待合室で子どもが落ち着いて過ごせれば、保護者は安心して院内で待つことができます。子連れの方が院内で待ちやすい環境づくりは、駐車場の負担を考えるうえでも無関係ではありません。待合室づくりについては小児科の待合室づくりでも整理しています。

待合室のテレビの大画面を、子どもたちが描いた魚が泳いでいる実際の画面
アートパークの実際の画面

院内で待つ時間を楽しみに｜アートパークという選択肢

当社が提供している「アートパーク」は、待合室のテレビ1台で、お子さんが親御さんのスマートフォンで描いた魚などの絵が、大画面の水槽「すいぞくかん」を泳ぎだすサービスです。アプリのインストールや会員登録は不要で、お子さんの氏名・顔写真・生年月日は取得しません。共有のおもちゃやタッチパネルを置かないため、消毒や片づけの手間もかかりません。壁掛けなら床面積を使わず、スタンド置きでも1畳未満に収まります（壁への取り付けは医院さまでの手配になります）。作品は5分ほど（最長10分）で画面から退場し、その時間に居合わせた子どうしで一緒に泳ぐ仕組みです。車で待つより院内で待ってみようと思えるきっかけの一つとして、待合室の過ごし方を見直すときの選択肢に加えていただければと考えています。

受付での声かけ例と、駐車場の見直しチェックリスト

案内やルールを決めても、最後に患者さんへ届けるのは受付の一言です。決まった言い方を用意しておくと、スタッフによって対応がばらつかず、患者さんにも同じ内容が伝わります。

場面別の声かけ例

場面声かけの例
満車の連絡を受けたとき「お知らせいただきありがとうございます。近くの○○の駐車場をご利用ください。お名前を伺っておきますので、順番はそのままで大丈夫です。」
初診の予約を受けたとき「お車でお越しでしたら、駐車場は建物の○側です。○時ごろは混み合いやすいので、少しお時間に余裕を持ってお越しください。」
子ども連れの方へ「入口のすぐ横にお子さま連れの方向けの区画がありますので、次回からよろしければお使いください。」
付き添いの方の車が多いとき「本日は駐車場が混み合っておりまして、お付き添いの方のお車は○○の駐車場をご利用いただけると助かります。」
駐車場でのマナーをお願いするとき「近隣の方のため、お待ちの間はエンジンを止めていただけますと幸いです。ご協力ありがとうございます。」

声かけは、注意ではなく「お願い」と「お礼」で締めるのが基本です。駐車場のことで言われたことや困っていたことは、受付で簡単に記録し、月に一度見返して案内や掲示の改善につなげましょう。

よくある失敗

チェックリスト

まとめ

クリニックの駐車場で起きる困りごとは、満車・無断駐車・接触・近隣からの苦情・子連れの乗り降りと、種類によって打つ手が違います。台数を増やせなくても、駐車場案内を来院前・到着時・院内の3段階で伝える、ルールを決めて「お願い」の形で掲示する、受付の声かけをそろえる、といった運用で減らせることは多くあります。無断駐車や事故など判断の難しい場面は、記録を残したうえで、貸主・保険の代理店・弁護士などの専門家・警察署に相談しましょう。駐車場を「来院体験の入口」として見直し、子どもを連れた方も含めて、患者さんが迷わず落ち着いて来院できる医院を目指してください。

アートパーク編集部（株式会社NEVER）
歯科・小児科の待合室向けに、子どもが描いた絵がテレビの大画面で泳ぐ「アートパーク」を開発・提供しています。愛知県豊川市。

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