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待合室づくり

クリニックの受付を見直す｜内装とカウンターの高さ・プライバシー・会計と予約・混雑時の声かけ

公開 　｜　アートパーク編集部（株式会社NEVER）

木目の受付カウンターのある落ち着いた待合室。壁のテレビの前で、母親と子ども2人が画面を見ている

※写真はイメージです。

クリニックの受付は、患者さんが最初に話しかけ、最後にあいさつをして帰る場所です。診察の満足度が高くても、受付で「聞こえる場所で症状を聞かれた」「会計で長く待たされた」「混んでいるときに何の説明もなかった」と感じると、医院全体の印象が下がってしまいます。この記事では、クリニックの受付まわりを、内装とカウンターの高さ、プライバシー、会計と予約の流れ、混雑時の声かけの4つの面から整理しました。改装をしなくても今日から変えられることを中心に、病院の受付対応で使える声かけ例とチェックリストを添えています。院長・事務長の方に向けた内容です。

クリニックの受付の仕事を分解して、詰まる場所を見つける

クリニックの受付を良くしようとすると、つい「感じのよい応対」や「おしゃれなカウンター」から考えがちです。しかし、受付で患者さんが不満を感じる場面の多くは、仕事の順番や置き場所が整理されていないことから生まれます。まずは受付が担っている仕事を書き出し、どこで人が滞っているかを見ることから始めましょう。

受付の仕事は大きく6つ

仕事主な中身詰まりやすい原因
来院の受付診察券・保険証などの確認、初診か再診かの確認、問診票の受け渡し初診の方の説明に時間がかかり、後ろに列ができる
聞き取り来院の目的、症状、急ぎかどうかの確認周りに聞こえる場所で聞いてしまい、患者さんが話しにくい
案内・呼び出し待合室での待ち方、検査や診察室への誘導呼び出しの方法が決まっておらず、聞き逃し・取り違えが起こる
会計金額の説明、支払い、領収書・処方せんの受け渡し計算待ちと支払い待ちが同じ場所で重なる
次回予約次の診察・検査の日時決め、予約の変更会計の後に話すため、患者さんが帰り支度を始めている
電話対応予約、問い合わせ、変更・キャンセル窓口が混む時間に電話も重なり、目の前の患者さんを待たせる

貴院でこの6つのどこに一番時間がかかっているかは、混み合う曜日の午前などに、受付スタッフが「いま何をしているか」を15分ごとにメモするだけでも見えてきます。数日分を並べると、「電話と会計が同じ時間帯に重なる」「初診の説明が毎回長い」といった詰まりが分かります。

受付は「1か所で全部やる」必要はない

小規模なクリニックでは、受付・会計・予約・電話を同じ人が担うことが多いものです。人手を増やせなくても、「受付の窓口」と「会計・予約の窓口」をカウンターの左右で分ける、電話を受ける人と時間帯を決める、といった役割の分け方で詰まりは減らせます。以降の節では、この「分ける」視点を軸に見ていきます。

受付の内装とカウンターの高さ｜誰が、どの姿勢で使うかから決める

クリニックの受付の内装を考えるとき、色や素材より先に決めたいのは「誰が、どの姿勢で、何をする場所か」です。カウンターの高さや奥行きは、使う人と作業の内容によって向き不向きがはっきり分かれます。具体的な寸法は、利用者の層や建物の条件によって変わるため、設計者や内装業者と相談して決めてください。

カウンターの型ごとの向き・不向き

型向いている場面気をつけたいこと
立って使う高めのカウンター受付・会計を短時間で済ませる医院。患者さんとスタッフの目線が近くなりやすい車いすの方、背の低い高齢者、子どもには高すぎることがある
座って使う低めのカウンター問診の聞き取りや説明に時間がかかる医院。高齢の方が多い医院立ったままの患者さんを見上げる形になる。周りから手元が見えやすい
高低を組み合わせたカウンター一部を低くして、車いすの方や説明が長くなる方に対応するどちらに行けばよいかを案内しないと、低い側が使われないことがある

どの型でも、患者さん側に杖や荷物を置ける場所、子どもを抱えたまま書類を書ける余白があると使いやすくなります。カウンターの上に掲示物やパンフレットを並べすぎると、書類を書く場所がなくなり、スタッフの顔も見えにくくなります。

位置と動線は「入口から見えるか」で考える

照明・サイン・素材の考え方

受付の手元は、書類や画面を読む作業があるため、待合室より少し明るめにしておくと作業しやすくなります。一方で、患者さん側の顔に強い光が当たると落ち着きません。「受付」「お会計」「お薬・処方せん」など、窓口の役割を示すサインは、文字を大きく、遠くからでも読める位置に掲示します。カウンターの天板は、消毒用のアルコールなどで日常的に拭くことを前提に、拭き取りやすい素材を選ぶと手入れが楽です。内装全体の決め方はクリニックの内装の決め方でも整理しています。

受付で守りたいプライバシー｜声・画面・書類・呼び出し方

受付では、症状や保険の種類、住所や電話番号など、他の人に知られたくない情報を扱います。

声：聞き取りは「聞こえない場所」か「書いてもらう」で

画面と書類：患者さん側から見えない配置に

受付のパソコンや予約システムの画面は、患者さん側や待合室から見えない向きに置きます。どうしても見える位置にしか置けない場合は、のぞき見防止のフィルムを貼る方法もあります。前の患者さんの書類や処方せんを、次の患者さんの目に入る場所に置いたままにしないことも大切です。カウンターの上は「いま対応している一人分だけ」を出す習慣をつけましょう。

呼び出し：フルネームで呼ぶかどうかを決めておく

待合室での呼び出しは、取り違えを防ぐ確実さと、周りに知られたくない気持ちへの配慮のバランスで決めます。番号札や受付番号で呼ぶ、名字だけで呼んで受付で確認する、などの方法があります。どの方法をとるにしても、受付・診察室・会計で呼び方をそろえ、本人確認の手順も決めておくと、取り違えが起こりにくくなります。

注意

会計と次回予約を受付で詰まらせない流れ

受付が混み合う原因として多いのが、会計と次回予約です。診察が終わった患者さんが「会計を待つ」「支払う」「予約を決める」の3つを、同じ窓口で順番に待つ形になっていると、列はどうしても長くなります。

予約は「会計の前」、できれば「診察室の中」で

次回予約を会計の後に回すと、患者さんはすでに帰るつもりになっていて、「また電話します」と言って帰ってしまうことがあります。診察の最後に医師や看護師が「次は○週間後に来てください」と伝え、その時期をカルテや申し送りに書いて受付に回すと、受付では日時を決めるだけで済みます。受付では会計の計算を待っている間に「次回のご予約ですが、平日と土曜どちらがよいですか」と日時の選択から入ると、話が早く進みます。

会計の流れを分けて考える

段階よくある詰まり見直しの例
計算診察終了から金額が出るまでの間、患者さんが窓口の前で立って待つ「お会計の準備ができたらお呼びします」と伝え、座って待ってもらう
支払い支払い方法の確認やおつりの準備に時間がかかる使える支払い方法を受付と待合室に掲示し、先に準備してもらう
書類の受け渡し領収書・処方せん・次回予約票がばらばらに出てくる1人分をまとめてクリアファイルや封筒に入れて渡す
説明薬局の案内や次回の注意事項の説明で、後ろの人を待たせるよく聞かれる内容は紙にまとめ、長くなる説明は端の席で行う

キャッシュレス決済や自動精算機を取り入れるかどうかは、患者さんの年齢層や医院の規模によって判断が分かれます。新しい支払い方法を入れた場合も、操作に迷う方を手助けする担当を決めておかないと、かえって窓口が混むことがあります。

予約の変更・キャンセルの受け方も決めておく

予約の変更を電話だけで受けていると、混み合う時間帯に電話が鳴り続け、窓口の患者さんを待たせる原因になります。Web予約やLINEでの変更受付、電話の受付時間の案内など、受付の負担を時間的に分散させる工夫も検討しましょう。予約の取り方とキャンセル対策についてはキャンセル率を下げる予約の運用でも詳しく扱っています。

混雑時の病院の受付対応｜声かけ例と、言わない方がよい言葉

混雑そのものをゼロにすることはできません。ただ、同じ待ち時間でも、受付の一言があるかないかで患者さんの受け止め方は大きく変わります。混み合う時間帯の病院の受付対応は、「見通しを伝える」「待っている人を放置しない」「謝りすぎず、責めない」の3つが基本です。

場面別の声かけ例

場面声かけの例避けたい言い方
受付時に混んでいる「ただいま混み合っていて、お呼びするまでお時間をいただきそうです。お待ちの間にこちらの問診票をお願いします」「見てのとおり混んでいるので」
長く待っている方へ「お待たせしております。あと○人ほどでお呼びできる予定です」「もう少しです」を何度も繰り返す
順番を聞かれた「確認しますね。検査の方が先に入っているため、前後することがあります」「順番どおりにお呼びしています」だけで終える
具合が悪そうな方「おつらいようでしたら、横になれる場所をご用意します。おっしゃってください」声をかけずに様子を見るだけ
子どもが泣いている・走り回っている「よかったらこちらの席の方が落ち着けるかもしれません」「静かにさせてください」
不満を言われた「お待たせしてしまい申し訳ありません。いまの状況を確認してまいります」「皆さんお待ちいただいています」

「あと○人」「○分ほど」といった見通しは、外れると不信感につながります。分かる範囲で控えめに伝え、見込みが変わったら早めに伝え直すことを受付の決まりにしておきましょう。

ポイント

長く待っている方への声かけは、「思い出したときに」ではなく「受付から○分たった方には一度声をかける」のように基準を決めておくと、混んでいるときほど抜けにくくなります。受付票に受付時刻を書いておけば、誰が長く待っているかがすぐに分かります。

混雑そのものを減らす工夫

待たせない工夫と、待つ時間を過ごしやすくする工夫については待ち時間対策の記事でも整理しています。

受付から見える待合室｜子ども連れが落ち着ける工夫

受付スタッフにとって、混雑時に一番気をつかうのが子ども連れの患者さんです。子どもが退屈して泣いたり走り回ったりすると、保護者は周りに気をつかい、受付に何度も「あとどのくらいですか」と聞きに来ることになります。子どもが待合室で落ち着いて過ごせると、保護者の気持ちにも余裕が生まれ、結果として受付の負担も軽くなります。

共有のおもちゃや絵本を置く場合は、消毒や片づけの手間、衛生面の考え方をあらかじめ決めておく必要があります。受付から見える位置に子どもが過ごす場所をつくると、スタッフが様子に気づきやすく、保護者も受付の呼び出しを聞き逃しにくくなります。

おもちゃを置かずに子どもの待ち時間をつくる｜アートパークという選択肢

当社が提供している「アートパーク」は、待合室のテレビ1台で、お子さんが親御さんのスマートフォンで描いた魚などの絵が、大画面の水槽「すいぞくかん」を泳ぎだすサービスです。アプリのインストールや会員登録は不要で、お子さんの氏名・顔写真・生年月日は取得しません。共有のおもちゃやタッチパネルを置かないため、受付スタッフが消毒や片づけに手を取られることもありません。描いた作品は5分ほど（最長10分）で画面から退場し、日をまたいで残ることはなく、その時間に居合わせた子どうしで一緒に泳ぐ仕組みです。お絵かき画面には、予約フォームや公式LINEなどへの案内を1回だけ表示できる（全員に同じ案内）ため、待ち時間のうちに次回予約の方法を知ってもらうきっかけの一つとしても使えます。壁掛けなら床面積を使わず、スタンド置きでも1畳未満に収まります（壁への取り付けは医院さまでのご手配です）。

お絵かき画面に表示される、医院からの案内のポップアップ
お絵かき画面に1回だけ表示できる案内の例

よくある失敗と、受付まわりの見直しチェックリスト

最後に、クリニックの受付でよく見かける失敗と、見直しに使えるチェックリストをまとめます。受付スタッフと一緒に、一項目ずつ確認してみてください。

よくある失敗

チェックリスト

まとめ

クリニックの受付は、受付・聞き取り・案内・会計・予約・電話という複数の仕事が一か所に集まる場所です。まずは仕事を分解してどこで詰まっているかを把握し、カウンターの内装と高さは「誰が、どの姿勢で使うか」から決めます。声・画面・書類・呼び出し方でプライバシーを守り、次回予約は会計の前に済ませる流れにすると、窓口の混雑は減らせます。混み合うときの病院の受付対応は、見通しを伝え、待っている人を放置しないことが基本です。声かけの基準と例を受付スタッフで共有し、子ども連れの方が落ち着ける待合室を整えることで、受付で感じる小さな不満を一つずつ減らしていきましょう。

アートパーク編集部（株式会社NEVER）
歯科・小児科の待合室向けに、子どもが描いた絵がテレビの大画面で泳ぐ「アートパーク」を開発・提供しています。愛知県豊川市。

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