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経営

歯科のクレーム対応｜待ち時間・会計・説明不足・電話・子ども連れの類型別の初期対応と声かけ例、記録と院長に上げる基準

公開 　｜　アートパーク編集部（株式会社NEVER）

夕方の明かりがともる歯科医院の受付と待合室。壁の大きなテレビに海の中の画面が映っている

※写真はイメージです。

歯科医院のクレームは、診療そのものより「待たされた」「会計が思ったより高かった」「説明がなかった」「電話の対応が冷たかった」といった、受付まわりの小さな行き違いから始まることが少なくありません。そして最初に矢面に立つのは、多くの場合受付スタッフです。この記事では、歯科のクレーム対応を、待ち時間・会計・説明不足・電話応対・子ども連れの5つの類型に分け、それぞれの初期対応と声かけ例、記録の残し方と院内での共有、院長に上げる基準までを整理しました。法的な判断が必要になりそうな場面の線引きも添えています。院長・事務長の方が、明日の朝礼でそのまま使える形を目指しました。

歯科のクレーム対応は「最初の3分」で決まる

クレームを受けたとき、患者さんが一番気にしているのは「この医院は自分の話をちゃんと聞いてくれるか」です。内容の正しさを確かめるより先に、受け止める姿勢を見せられるかどうかで、その後の流れが大きく変わります。最初の数分で言い訳や説明から入ってしまうと、患者さんは「聞いてもらえない」と感じ、話がこじれやすくなります。

初期対応の基本の流れ

類型を問わず、受付で最初にやることはほぼ共通です。スタッフ全員が同じ順番で動けるよう、流れを決めておきましょう。

  1. 受け止める：「ご不快な思いをおかけして申し訳ありません」と、まず相手の気持ちに対して詫びる（事実を認める謝罪とは分けて考える）
  2. 場所を移す：待合室の真ん中で話が長くなりそうなら、他の患者さんから離れた場所へ案内する
  3. 最後まで聞く：途中で遮らず、要点をメモしながら聞く。「〇〇ということですね」と言い換えて確認する
  4. できること・できないことを分ける：受付の判断でできることはその場で対応し、できないことは「確認して〇時までにご連絡します」と期限を伝える
  5. 記録する：対応が終わったら、時間を置かずに記録を残す（記録の書き方は後の節で）
ポイント

「申し訳ありません」は、何に対して詫びているのかを意識して使い分けます。「お待たせしてしまったこと」「ご不快な思いをさせたこと」には率直に詫びてかまいません。一方、診療の内容や結果について受付がその場で非を認めるのは避け、「担当医に確認いたします」と院長や担当医につなぎます。

類型別｜歯医者の受付で起きやすいクレームと初期対応

歯医者の受付に寄せられるクレームは、内容によって原因も対応も違います。代表的な5つの類型を表にまとめました。貴院でよく起きるものから、対応を決めておくとよいでしょう。

類型よくある訴え初期対応のポイント後日の見直し
待ち時間予約したのに長く待たされた、後から来た人が先に呼ばれた遅れの理由と目安の時間を伝える。順番が前後する理由（担当者・処置内容の違い）を説明する遅れが出やすい時間帯・処置を洗い出し、予約枠を見直す
会計思っていたより高い、前回と金額が違う、説明なく自費になった明細を一緒に見ながら内訳を説明する。不明点はその場で担当医に確認する自費・保険の説明を事前に誰がいつするかを決める
説明不足何をされたのか分からない、次に何をするのか聞いていない受付で推測して答えず、担当医か歯科衛生士から改めて説明する場を設ける説明の抜けが起きやすい処置を共有し、説明用の資料を用意する
電話応対電話がつながらない、言い方が冷たい、予約が取れなかった折り返しの時間を約束する。電話口で長く議論せず、要点を聞き取る電話が集中する時間帯の体制と、応対の言い回しをそろえる
子ども連れ子どもがうるさいと言われた、子どもの居場所がない、他の家族からの苦情保護者を責めずに、過ごせる場所や順番の工夫を提案する待合室の居場所づくり、子どもの予約時間帯を見直す

待ち時間のクレーム

待ち時間のクレームは、実際の長さよりも「どれくらい待つのか分からない」ことへの不満から強くなりがちです。遅れが出た時点で、受付から先に声をかけるだけで、クレームになる前に収まる場合があります。順番が前後する理由も、ふだんから掲示で伝えておくと誤解を減らせます。待ち時間そのものを短くする運用については、歯科・小児科の待ち時間対策でも詳しく扱っています。

会計のクレーム

会計のクレームで多いのは、金額そのものより「聞いていなかった」という驚きです。受付が明細を一緒に見ながら、どの項目が何の費用かを落ち着いて説明します。自費診療の内容や金額に関わる疑問は、受付だけで答えず担当医に確認してください。後日、同じ驚きを生まないように、自費の説明や同意をいつ・誰が・どの書面で行うかを院内で決めておくことが大切です。

説明不足のクレーム

「何をされたのか分からない」という訴えは、受付が推測で答えると、かえって食い違いを生みます。「担当の者から改めてご説明いたします」と伝え、可能ならその日のうちに、難しければ日時を約束して説明の場を設けます。治療の内容や結果に関わる訴えは、この時点で院長に共有します。

電話応対のクレーム

電話では表情が見えないぶん、言葉の選び方や間の取り方がそのまま印象になります。忙しい時間帯にかかってきた苦情の電話は、無理にその場で解決しようとせず、要点を聞き取ったうえで「確認して〇時ごろまでに折り返します」と約束し、必ず守ります。つながらないという声が続く場合は、電話が集中する時間帯の体制も見直しましょう。

子ども連れのクレーム

子ども連れに関するクレームは、保護者から「居心地が悪い」という形で来る場合と、他の患者さんから「子どもがうるさい」という形で来る場合の両方があります。どちらの場合も、特定の家族を責める対応は避け、医院側の環境で解決できることを探すのが基本です。子どもが座って過ごせる場所を用意する、子どもの多い時間帯を予約で調整する、といった工夫が考えられます。

患者さんへのクレーム対応例｜言ってよいこと・避けたいこと

同じ内容でも、言い方ひとつで受け止められ方は変わります。患者さんのクレーム対応例として、受付でそのまま使える声かけを、避けたい言い方と並べて整理しました。

場面避けたい言い方言い換えの例
待ち時間「今日は混んでいるので仕方ないです」「お待たせして申し訳ありません。あと〇分ほどでお呼びできる見込みです。お時間は大丈夫でしょうか」
順番「順番どおりにお呼びしています」「担当や治療の内容によってお呼びする順が前後することがあり、ご心配をおかけしました。〇〇様は次にお呼びする予定です」
会計「決まりなので」「前にも説明しました」「明細を一緒に確認させてください。こちらが今日の処置の分で、こちらが〇〇の分です。ご不明な点は担当医にも確認いたします」
説明不足「たぶん〇〇だと思います」「正確にお伝えしたいので、担当の者から改めてご説明します。今少しお時間をいただけますか」
電話「今忙しいので後にしてください」「大切なお話なので、きちんと確認してからお答えしたいです。〇時ごろまでに折り返してもよろしいでしょうか」
子ども連れ「お子さんを静かにさせてください」「お待ちの間、こちらのお席も使っていただけます。お子さんと過ごしやすい場所があればご案内しますね」

よくある失敗

注意

記録と院内共有｜同じクレームを二度起こさない仕組み

クレームは、その場で収まったら終わりではありません。記録して共有することで、同じ行き違いを繰り返さない仕組みに変えられます。また、後で話が食い違ったときに、医院とスタッフを守る材料にもなります。

記録に残す項目

記録の様式は紙でも表計算ソフトでもかまいません。大切なのは、誰が書いても同じ項目がそろうことです。

項目書き方の例
日時・受けた人10月16日 11:20、受付〇〇
経路窓口／電話／メール・LINE／Webのクチコミ など
類型待ち時間・会計・説明不足・電話応対・子ども連れ・その他
患者さんの訴え本人の言葉をなるべくそのまま。受けた人の感想や評価は書かない
その場の対応何を伝え、何を約束したか（折り返しの期限を含む）
院長への報告報告の有無と日時、院長の判断
再発防止の案受けた人が思いついた改善案があれば一行で

記録には患者さんを特定できる情報が含まれます。保管場所と閲覧できる人を決め、個人情報保護法や院内の規程に沿って扱ってください。院内で共有するときは、カルテ番号など必要最小限の情報にとどめると安心です。

朝礼と月1回の振り返りで共有する

前日にあったクレームは、翌朝の朝礼で短く共有します。「誰が悪かったか」ではなく「どうすれば防げたか」を話す場にすると、スタッフが報告をためらわなくなります。あわせて月に1回、記録を類型ごとに並べて、件数の多い類型から運用を見直します。待ち時間が多ければ予約枠、会計が多ければ事前説明、電話が多ければ時間帯の体制、というように、類型と見直す場所を結びつけておくと話が早く進みます。

ポイント

クレームを受けたスタッフには、院長や事務長から「対応してくれてありがとう」と一言かけてください。クレーム対応は気持ちの負担が大きい仕事です。受け止めてもらえる職場だと分かれば、小さな行き違いの段階で報告が上がるようになります。

Webのクチコミに書かれた場合

不満がGoogleマップなどのクチコミに書かれることもあります。返信する場合は、個人が特定される内容や治療の詳細には触れず、ご意見へのお礼と、院内で見直す姿勢を簡潔に伝えるのが基本です。クチコミへの向き合い方は歯科医院のGoogleクチコミ対策でも整理しています。

院長に上げる基準と、専門家に相談すべき場面

受付で完結させてよいクレームと、院長がすぐ対応すべきクレームを分けておくと、受付は迷わず動けます。次のような基準を院内で決め、受付に掲示しておくとよいでしょう。

区分目安動き方
受付で対応・当日中に共有待ち時間・電話のつながりにくさなど、運用で説明できるものその場で対応し、記録して終業時か翌朝に共有
その日のうちに院長へ会計内容への強い疑問、説明不足の訴え、スタッフの言動への苦情、同じ方からの繰り返しの苦情記録を添えて院長に報告し、院長が対応方針を決める
すぐに院長へ治療の内容や結果、痛み・体調の変化に関わる訴え、返金や損害を求める話、大声や威圧が続く場合受付は話を聞くだけにとどめ、院長がその場で引き継ぐ

法的な判断が必要になりそうなとき

治療の結果に関する責任、返金や損害賠償の請求、書面での要求、弁護士を通じた連絡などがあった場合は、院内だけで判断せず、早めに専門家へ相談してください。加入している医師賠償責任保険の窓口や、所属する歯科医師会、顧問の弁護士などが相談先になります。その場で受付や院長が責任を認めたり、金銭の約束をしたりすると、後の対応が難しくなることがあります。

また、暴言や長時間の拘束、過度な要求が続く、いわゆるカスタマーハラスメントについては、厚生労働省が事業者向けの対策マニュアルを公表しています。スタッフを守るための対応方針づくりの参考になります。法令や指針は見直されることがあるため、最新の内容は厚生労働省などの一次資料で確認してください。

院長が決めておくこと

クレームの芽を減らす待合室と受付の工夫

クレームの多くは、待合室と受付で過ごす時間の中で育ちます。待つ時間の見通しがない、子どもが騒いで保護者も周りも落ち着かない、説明を受ける場所がない。こうした状況を一つずつ減らすことが、結果的にクレーム対応の手間を減らします。

受付まわりの動線や会計・予約の流れの見直しについては、クリニックの受付を見直すもあわせてご覧ください。

子どもが落ち着いて待てる待合室｜アートパークという選択肢

当社が提供している「アートパーク」は、待合室のテレビ1台で、お子さんが親御さんのスマートフォンで描いた魚などの絵が、大画面の水槽「すいぞくかん」を泳ぎだすサービスです。アプリのインストールや会員登録は不要で、お子さんの氏名・顔写真・生年月日は取得しません。共有のおもちゃやタッチパネルを置かないため、消毒や片づけの手間もかかりません。描いた作品は5分ほど（最長10分）で画面から退場し、その時間に居合わせた子どうしで一緒に泳ぎます。子どもが描くことに夢中になれる時間があれば、保護者も周りの患者さんも落ち着いて待ちやすくなる、と考えています。クレームをなくすものではありませんが、待ち時間の過ごし方を変える工夫の一つとして検討いただけます。

待合室のテレビの大画面を、子どもたちが描いた魚が泳いでいるアートパークの実際の画面
子どもたちが描いた魚が大画面を泳ぐ、実際の画面
チェックリスト

まとめ

歯科のクレーム対応は、最初の数分で「話を聞いてもらえる」と感じてもらえるかどうかで大きく変わります。受け止める・場所を移す・最後まで聞く・できることとできないことを分ける・記録する、という基本の流れを全員でそろえ、待ち時間・会計・説明不足・電話応対・子ども連れの類型ごとに声かけを用意しておきましょう。記録は朝礼と月1回の振り返りで共有し、同じクレームを繰り返さない運用に生かします。院長に上げる基準を明文化して受付ひとりに抱えさせないこと、法的な判断が必要な場面では早めに専門家に相談することも欠かせません。そのうえで、待合室と受付の環境を整えて、クレームの芽そのものを減らしていきましょう。

アートパーク編集部（株式会社NEVER）
歯科・小児科の待合室向けに、子どもが描いた絵がテレビの大画面で泳ぐ「アートパーク」を開発・提供しています。愛知県豊川市。

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