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歯科の予約システムの選び方｜ユニット・担当者・処置時間の枠設計、電話予約との併用、リマインドと導入初月の注意点

公開 　｜　アートパーク編集部（株式会社NEVER）

明るい歯科医院の待合室。受付の近くで、母親と子どもが壁の大画面を見ている

※写真はイメージです。

歯科の予約システムは、紙の予約台帳を画面に置き換えるだけの道具ではありません。ユニットの台数、歯科医師と歯科衛生士の担当、処置ごとの時間をどう枠にするかで、使い勝手も、受付の電話の量も、キャンセルの扱いも大きく変わります。この記事では、特定の製品を比べるのではなく、貴院が歯科の予約システムを選ぶとき・入れるときに決めておきたいことを順番に整理しました。枠の設計、Web予約と電話予約の併用ルール、リマインド、レセコン連携の確認、導入初月によくあるつまずきまで、最後に選定チェックリストとしてまとめています。院長・事務長の方に向けた内容です。

歯科の予約システムを選ぶ前に「何を楽にしたいか」を決める

歯科の予約システムを比べ始めると、機能の一覧表を見て「多いほうが安心」と感じがちです。けれども、使わない機能が多いほど設定は複雑になり、受付スタッフが覚えることも増えます。先に、貴院がいま困っていることを書き出し、その解決に必要な機能だけを選ぶ基準にするほうが、導入後の手戻りが少なくなります。

困りごとを3つに分けて書き出す

受付・歯科衛生士・院長それぞれに、予約まわりで困っていることを聞いてみてください。出てきた声は、おおむね次の3つに分けられます。

困りごとの種類現場でよく出る声予約システムで見るべき点
電話・受付の負担診療時間中の電話で受付が手を止められる。折り返しが溜まるWeb予約の受付範囲、空き状況の見せ方、変更・キャンセルを患者さん自身でできるか
枠の使い方ユニットが空いているのに担当者が埋まっている、または逆。処置時間が読めず押すユニット・担当者・処置時間を別々に設定できるか、枠の長さを処置ごとに変えられるか
来院の管理無断キャンセルや予約忘れがある。次回予約を取らずに帰る方を追えないリマインドの送り方、キャンセルの記録、予約がない方の一覧を出せるか

どの種類の困りごとがいちばん大きいかで、重視する機能が変わります。電話の負担が中心なら「Web予約の使いやすさ」、枠の使い方が中心なら「枠設定の細かさ」、来院の管理が中心なら「リマインドと記録」が選定の軸になります。

決める人と使う人を分けない

予約システムをいちばん長く触るのは受付です。院長や事務長だけで決めてしまうと、「画面が見にくい」「よく使う操作が奥にある」といった不満が導入後に出てきます。体験版やデモ画面がある場合は、受付スタッフに実際の予約を数件入れてもらい、操作の手数を確かめてから決めるのがおすすめです。

ポイント

デモ画面で確かめるときは「新患の初診予約」「定期検診の予約」「当日の日程変更」「家族2人の続けての予約」の4つを実際に入れてみてください。この4つで迷わず操作できれば、日常業務の大半は回せます。

枠の設計｜ユニット×担当者×処置時間で考える

歯科の予約管理が難しいのは、「場所（ユニット）」「人（歯科医師・歯科衛生士）」「時間（処置の長さ）」の3つが同時にそろわないと予約が成り立たないからです。紙の台帳では受付の頭の中で調整していたこの組み合わせを、システムにどう覚えさせるかが、枠設計の中心になります。

3つの軸をどう持たせるか

軸決めておくことよくある失敗
ユニット台数、ユニットごとの用途（一般診療・メンテナンス・小児など）、使えない時間帯すべてのユニットを同じ扱いにして、小児向けのユニットに大人の長い処置が入る
担当者歯科医師・歯科衛生士の出勤日と時間、担当できる処置、担当制にするかどうか担当者の休みをシステムに入れ忘れ、Web予約で入れない枠に予約が入る
処置時間初診・急患・治療・定期検診・クリーニングなど、処置ごとの標準時間すべて同じ長さの枠にして、長い処置で後ろが押し、短い処置で空きが出る

処置メニューは「患者さんが選べる言葉」にする

Web予約で患者さんに処置を選んでもらう場合、院内で使っている言葉をそのまま並べると、患者さんは自分がどれに当たるのか分かりません。「初めての方」「痛みや腫れがある方」「定期検診・クリーニング」「治療の続き（受付でご案内した方）」のように、患者さんの状況から選べる言葉に置き換えます。治療の続きなど、内容によって時間が大きく変わる予約は、Web予約では受けず電話や来院時の予約に限る、という判断もあります。

枠には「余白」を残す

予約で一日を埋め切ると、急患や処置の延長に対応できず、結局すべての予約が押してしまいます。急患用の枠、処置の延長に備えた短い空き、電話や来院時の予約のために残しておく枠を、最初から設計に入れておきましょう。どのくらい残すかは貴院のこれまでの急患や延長の実績から決めるのが確実で、最初は少し多めに取り、1〜2か月の運用を見て調整します。

ポイント

枠設計は一度で完成させようとしないことが大切です。導入前に紙の予約台帳を1〜2週間分見返し、「どの処置に実際どれくらいかかったか」「どの時間帯が押しやすいか」を確認してから標準時間を決めると、初月の混乱を減らせます。

Web予約と電話予約の併用ルールをつくる

歯科のWeb予約を始めても、電話予約がなくなるわけではありません。年配の方、急な痛みで相談したい方、Web画面の操作が苦手な方は、引き続き電話を選びます。大切なのは、二つの窓口から入る予約が一つの予約台帳にまとまり、受付が同じルールで扱えることです。

窓口ごとに受ける予約を決める

予約の種類Web予約電話・来院時の予約
初診（痛みなし）受ける。問診の入力と組み合わせると受付が楽になる受ける
急な痛み・腫れ受けずに電話へ案内するか、急患枠だけ見せる受ける。症状を聞いて枠を判断する
定期検診・クリーニング受ける。いちばんWeb予約に向いている受ける
治療の続き処置時間がまちまちなら受けない受ける。次回の内容をカルテで確認して取る

表のように決めたら、Web予約の画面にも「痛みや腫れがある方はお電話ください」と書いておきます。窓口の役割が患者さんに伝わると、Web予約で入れた予約を受付が電話で取り直す手間が減ります。電話そのものの負担を減らす順番については、クリニックの電話対応を減らす順番も参考にしてください。

電話で受けた予約は、その場でシステムに入れる

併用でいちばん起こりやすいのが、電話で受けた予約をメモに書いておき、後でシステムに入力しようとしているうちに、同じ枠にWeb予約が入ってしまう「二重予約」です。電話で受けた予約は、話しながら画面で空きを確認し、電話を切る前に登録する、を受付の決まりにしてください。紙の台帳と予約システムを並行して使う期間は、二重予約が最も起こりやすい時期でもあります。並行期間はできるだけ短くし、終わりの日を先に決めておきましょう。

電話での声かけ例

Web予約を「お願い」するのではなく、「どちらでも選べる」と伝えるのがコツです。電話を選ぶ方を否定しない伝え方にすると、患者さんに負担をかけずにWeb予約の利用を少しずつ広げられます。

待合室から次回の予約へ｜アートパークという選択肢

次回の予約やWeb予約の案内は、受付だけでなく待合室で過ごす時間にも伝えられます。当社が提供している「アートパーク」は、待合室のテレビ1台で、お子さんが親御さんのスマートフォンで描いた魚などの絵が、大画面の水槽「すいぞくかん」を泳ぎだすサービスです。アプリのインストールや会員登録は不要で、お子さんの氏名・顔写真・生年月日は取得しません。お絵かき画面には、予約フォームや公式LINEなどへの案内を1回だけ表示できます（全員に同じ案内が表示されます）。親御さんがスマートフォンを手にしている待ち時間に、貴院のWeb予約のページを知っていただくきっかけの一つになりうると考えています。作品は約5分（最長10分）で画面から退場し、日をまたいで残ることはありません。

お絵かき画面に表示される、医院からの案内のポップアップ
お絵かき画面に1回だけ表示できる案内の例

リマインドと、変更・キャンセルの扱い

予約システムを入れる理由として多いのが、リマインドの自動化です。ただし、送れば送るほどよいわけではありません。誰に、いつ、何で、何を送るかを決めておかないと、患者さんにとっては「通知が多い医院」になってしまいます。

リマインドで決めておくこと

変更とキャンセルを「受けやすく」しておく

予約の変更がしにくいと、患者さんは連絡をせずに来なくなります。リマインドの文面から患者さん自身で日程を変えられる、あるいは電話で変更を受けたらその場で次の日程を決める、といった運用を用意しておくと、無断キャンセルより日程変更で済む割合を増やせます。キャンセルを減らす具体的な運用は歯科のキャンセル率を下げるにはで詳しく整理しています。

あわせて、予約システムで「当日キャンセル」「無断キャンセル」「日程変更」を区別して記録できるかを確認しておきましょう。区別せずに「キャンセル」とだけ残すと、どこに手を打つべきかが後から見えなくなります。

注意

レセコン連携・データ・個人情報の確認

予約システムとレセプトコンピューター（レセコン）や電子カルテとの関係は、導入後に変えにくい部分です。「連携できます」という説明だけで判断せず、何が、どちらからどちらへ、どのタイミングで受け渡されるのかを具体的に確認しましょう。

連携で確認したいこと

確認項目聞き方の例確認する理由
連携の範囲患者さんの基本情報・予約・来院の記録のうち、どれが受け渡されますか「連携」の中身は製品や組み合わせで異なるため
向きとタイミング予約システムとレセコン、どちらで入力した情報がどちらに反映されますか。即時ですか、まとめてですか二重入力が残るかどうかが受付の負担を左右するため
患者さんの照合Web予約で入った新患と、既存の患者さんが同じ人だと分かる仕組みはありますか同じ方が別人として二重に登録されるのを防ぐため
費用と手続き連携にレセコン側の追加の設定や費用は必要ですか。誰に依頼しますか予約システム側だけでは完結しないことがあるため
データの持ち出し将来ほかのシステムに移るとき、予約や患者さんのデータを書き出せますか乗り換えのときに台帳を手で移し直すことにならないため

連携の可否は、予約システムの会社だけでなく、いま使っているレセコンの会社にも確認するのが確実です。両方の回答をそろえてから判断しましょう。

アクセスの権限と、端末の扱い

予約システムはインターネット経由で使うものが多く、受付のパソコン以外からも見られるのが便利な一方で、管理の仕方を決めておく必要があります。スタッフごとにログインを分けられるか、退職したスタッフのアカウントをすぐ止められるか、誰がいつ予約を変更したかの記録が残るかを確認しておきましょう。受付のパソコンを離れるときに画面をロックする、パスワードを付箋に貼らないといった基本の決まりも、導入と同時に院内で共有しておきます。

導入初月のつまずきと、選定チェックリスト

歯科の予約システムは、入れた初月がいちばん手がかかります。よくあるつまずきを先に知っておけば、準備で防げるものが多くあります。

初月によくあるつまずき

切り替えまでの進め方の例

  1. 困りごとを書き出し、選定の軸を決める（受付も参加する）
  2. デモ画面で4つの予約（新患・定期検診・当日の変更・家族の続けての予約）を試す
  3. レセコン連携とデータの持ち出しを、両方の会社に確認する
  4. 紙の台帳を見返して、ユニット・担当者・処置時間の枠を設計する
  5. 先の予約を全件移し、二人で照合する
  6. 切り替えの日を決め、まず電話・来院時の予約だけで使い始める
  7. 院内の運用が落ち着いてから、Web予約とリマインドを患者さんに案内する

予約と同時にWeb問診も見直す場合は、歯科のWeb問診の導入ガイドもあわせてご覧ください。

選定チェックリスト

まとめ

歯科の予約システムは、機能の多さではなく、貴院の困りごとを解決できるかで選ぶのが基本です。まず電話の負担・枠の使い方・来院の管理のどこがいちばん困っているかを決め、ユニット・担当者・処置時間の3つの軸で枠を設計します。Web予約と電話予約は窓口ごとに受ける予約を決めて一つの台帳にまとめ、リマインドは送り方と変更の受け方まで決めておきます。レセコン連携は「何が・どちらへ・いつ」まで両方の会社に確認し、導入初月は並行期間を短く、先の予約の移し忘れに注意しながら、院内の運用が落ち着いてからWeb予約を患者さんに広げていきましょう。

アートパーク編集部（株式会社NEVER）
歯科・小児科の待合室向けに、子どもが描いた絵がテレビの大画面で泳ぐ「アートパーク」を開発・提供しています。愛知県豊川市。

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