クリニックの電話対応を減らす順番｜「つながらない」をなくす記録の取り方・Web掲載・自動応答・予約導線・折り返しルール

公開 2026年10月17日　｜　アートパーク編集部（株式会社NEVER）

※写真はイメージです。

受付の電話が朝から鳴りやまず、目の前の患者さんの会計が止まる。患者さんからは「何度かけても電話がつながらない」と言われる。クリニックの電話対応は、多くの医院で受付の負担の大きな部分を占めています。ただ、「人を増やす」「電話を取る順番を決める」だけでは、根本の負担はなかなか減りません。この記事では、まず数日分の電話を記録して中身を分け、そのうえで「Webに載せる」「自動応答で振り分ける」「電話以外の予約導線をつくる」「折り返しのルールを決める」という順番で電話を減らしていく方法を、記録表・声かけ例・チェックリストとともにまとめました。院長・事務長の方に向けた内容です。

クリニックの電話対応がつらくなる理由｜「つながらない」は件数より中身の問題

クリニックの電話対応がつらいと感じるとき、多くの医院は「電話の数が多すぎる」と考えます。もちろん件数は大きな要因ですが、実際に受付を疲れさせているのは、件数そのものよりも「電話の中身がばらばらで、毎回考えながら答えなければならないこと」と「電話が来る時間が偏っていること」です。

受付で起きていること

• 開院直後や昼休み明けなど、特定の時間に電話が集中する。その時間はちょうど窓口も混んでいる
• 電話で話している間、目の前の患者さんの受付や会計が止まり、待合室の待ち時間が延びる
• 「駐車場はありますか」「今日は何時までですか」など、調べれば分かる質問にも一件ずつ答えている
• 症状の相談など、受付だけでは判断できない電話が混ざり、診療室とのやりとりが増える
• 保留にしている間に別の電話が鳴り、結果として「つながらない」電話が生まれる

患者さんから見た「病院の電話が混雑していてつながらない」という不満は、こうした状態が重なった結果です。つまり、電話を減らすには「どの電話が、なぜ、いつかかってくるのか」を分けて考え、種類ごとに別の手を打つ必要があります。

減らす順番を決めておく

電話の負担を減らす手段はいくつもありますが、取り組む順番を間違えると、費用をかけたわりに受付の負担が変わらないことがあります。この記事では次の順番をおすすめします。

1. 数日分の電話を記録して、中身と時間帯を分ける
2. 調べれば分かる問い合わせは、Webと院内掲示に載せて電話の前に解決してもらう
3. 残った電話を自動応答で振り分け、混む時間帯の受け方を決める
4. 予約の電話は、電話以外で予約・変更できる導線をつくって置き換えていく
5. どうしても残る電話は、折り返しのルールと役割分担で受付が抱え込まないようにする

まず数日分の電話を記録し、中身を分ける

記録は、凝った仕組みでなくてかまいません。受付の電話の横に紙の記録表を置き、電話を切るたびに一行書くだけで十分です。大切なのは、平日と土曜、雨の日など、条件の違う日を含めて数日分を続けることです。

記録表に書く項目

「Webで済んだか」の欄は、記録する人の感覚でかまいません。受付スタッフは「これは書いてあれば電話しなくて済んだのに」という電話をよく分かっています。その感覚を数として残すことに意味があります。

集計して、用件を3つに分ける

数日分がたまったら、用件の種類ごとに件数と長さを数え、次の3つに仕分けます。

• 載せれば減る電話：診療時間、休診日、場所・駐車場、持ち物、初診の流れなど。答えが毎回同じもの
• 置き換えられる電話：新規予約、予約の変更・キャンセルなど。電話でなくても手続きできるもの
• 人が受けるべき電話：症状の相談、急ぎの受診の相談、検査結果や書類、苦情など。判断や配慮が必要なもの

この仕分けができると、「人が受けるべき電話」に受付の時間を残すために、ほかの2つを減らすという考え方に切り替えられます。

Webと院内掲示に載せれば減る電話

「載せれば減る電話」は、最も費用をかけずに減らせる部分です。患者さんは、調べても答えが見つからないときに電話をかけます。逆に言えば、電話をかける前に見る場所に答えがあれば、電話は減ります。

患者さんが電話の前に見る場所

ホームページに載せる項目や書き方は、歯科のホームページに載せるべきことでも詳しく整理しています。歯科以外のクリニックでも考え方は共通です。

「よくある質問」は記録から作る

よくある質問のページは、想像で作るより、記録表の「Webで済んだか」に○が付いた電話から作る方が、実際の電話の減り方につながります。電話で聞かれた言葉をそのまま質問の見出しにすると、患者さんが検索したときにも見つけやすくなります。

• 「予約なしでも診てもらえますか」
• 「子どもと一緒に行っても大丈夫ですか」
• 「保険証（マイナ保険証）を忘れたらどうなりますか」
• 「予約の時間に遅れそうなときはどうすればいいですか」

答えの書き方は、貴院の実際の運用に合わせて院長が確認してから載せましょう。受付が電話で答えている内容と、Webに書いてある内容が食い違うと、確認の電話がかえって増えてしまいます。

自動応答（音声ガイダンス）と時間帯の設計

Webに載せても残る電話は、受け方を工夫します。代表的なのが、電話がかかってきたときに「予約の方は1番、診療時間のご案内は2番」のように振り分ける自動応答（音声ガイダンス、IVRとも呼ばれます）です。

自動応答でできることと、向かないこと

自動応答は、電話の総数を減らすというより、受付が受ける前に用件を分け、「人が受けるべき電話」に集中できるようにする道具です。記録で多かった用件を、最初の選択肢に置きましょう。

症状の相談は自動で片づけない

具合の悪い方からの電話を、音声案内だけで終わらせるのは避けるべきです。急ぎの受診の相談や、お子さんの急な発熱の相談などは、人が聞き取る流れを必ず残します。診療時間外の案内では、地域の休日・夜間の診療窓口や、厚生労働省が案内している子ども医療電話相談（#8000）などを伝える医院もあります。案内する窓口や番号は、自治体の最新の情報で確認してから設定してください。

混む時間帯の受け方を決めておく

記録で電話が集中していると分かった時間帯は、受け方を先に決めておきます。

• その時間だけ、電話を受ける担当を一人決め、窓口とは分ける
• 予約変更など急がない用件は「午後○時以降にお電話ください」と自動応答や掲示で案内する
• 電話の受付時間を診療時間と分けて決め、ホームページに書いておく（急ぎの相談の受け方は必ず残す）

電話予約を減らす予約導線のつくり方

多くの医院で、記録をとると予約関係の電話が大きな割合を占めます。新規予約だけでなく、予約の変更・キャンセル、「次の予約はいつでしたか」という確認まで含めると、予約は電話対応の中心です。電話予約を減らすには、電話以外で予約・変更できる道をつくり、それを患者さんに知ってもらうことが必要です。

電話以外の予約・変更の手段

• Web予約：ホームページやGoogleの医院情報から予約・変更できる。時間外にも手続きできる
• LINEの公式アカウント：予約の受付や変更の連絡、前日のお知らせに使える。使い方は歯科医院のLINE公式アカウント活用で詳しくまとめています
• 来院時のその場予約：会計の前に次回の予約を取ってしまえば、後から予約の電話をかける必要がなくなる

導線は「入れる」より「知ってもらう」が難しい

Web予約を導入しても、患者さんが知らなければ電話は減りません。電話で予約を受けたときに「次回からはこちらでも予約・変更できます」と一言添える、診察券や予約カードにWeb予約の案内を印刷する、待合室に案内を掲示する、といった小さな積み重ねが必要です。高齢の方など、電話の方が安心な患者さんもいます。電話をなくすのではなく、「電話でなくてもよい方」に別の道を使ってもらうと考えると、無理がありません。

予約の変更がしやすいことは、無断キャンセルを減らすことにもつながります。前日連絡や変更しやすい予約の運用は、歯科のキャンセル率を下げるにはでも取り上げています。

待ち時間に予約の案内を届ける｜アートパークという選択肢

当社が提供している「アートパーク」は、待合室のテレビ1台で、お子さんが親御さんのスマートフォンで描いた魚などの絵が、大画面の水槽「すいぞくかん」を泳ぎだすサービスです。アプリのインストールや会員登録は不要で、お子さんの氏名・顔写真・生年月日は取得しません。共有のおもちゃやタッチパネルを置かないため、消毒や片づけの手間もかかりません。

お絵かき画面には、予約フォームや公式LINEなどへの案内を1回だけ表示できます（全員に同じ案内が表示されます）。保護者の方がすでにスマートフォンを手にしている待ち時間に、「次回からはここで予約・変更できます」という案内を届けられるため、電話以外の予約導線を知ってもらうきっかけの一つになりうると考えています。もちろん、それだけで電話が減ることを約束するものではなく、ホームページや受付での案内と組み合わせて使うものです。

折り返しルールと受付の役割分担、声かけ例

どれだけ減らしても、人が受けるべき電話は残ります。そこで受付が抱え込まないよう、「その場で答えない電話」の扱い方を決めておきます。折り返しのルールがないと、窓口が混んでいるときにも長い電話を受け続けることになり、待合室の患者さんを待たせてしまいます。

折り返しにする電話と、その場で受ける電話

折り返しで決めておくこと

• 誰が折り返すか（受付・看護師・事務長・院長）を用件ごとに決める
• いつ折り返すか（「本日○時以降」「午前中のうちに」など）を患者さんに伝える
• 折り返しの依頼は、氏名・連絡先・用件・受けた時刻を所定のメモや一覧に書き、口頭だけで済ませない
• 折り返したら完了の印をつけ、終業前に未対応が残っていないかを確認する

そのまま使える声かけ例

• 混雑時に折り返しへ切り替えるとき：「ただいま窓口が混み合っておりまして、詳しくお伺いするため、○時ごろに担当からお電話してもよろしいでしょうか」
• Web予約を案内するとき：「ご予約ありがとうございます。次回からは、ホームページやLINEからもご予約・変更いただけますので、よろしければお使いください」
• 保留が長くなりそうなとき：「確認に少しお時間をいただきますので、いったんお電話を切らせていただき、こちらからおかけ直ししてもよろしいでしょうか」
• 「何度かけてもつながらなかった」と言われたとき：「お待たせしてしまい申し訳ありません。お電話の多い時間帯でした。お急ぎのご用件から伺います」

窓口での受付の動きや混雑時の声かけについては、クリニックの受付を見直すもあわせてご覧ください。

よくある失敗と、見直しチェックリスト

よくある失敗

• 記録をとらずに仕組みを入れる：多い用件と仕組みが合わず、費用のわりに電話が減らない
• Web予約を入れたが知らせていない：ホームページの奥にあるだけで、電話の量が変わらない
• 自動応答の選択肢が多すぎる：途中で切られたり、結局「その他」に集まったりする
• 折り返しがメモ止まり：誰がいつかけるかが決まっておらず、折り返し忘れが苦情につながる
• 電話の道をなくしてしまう：電話でしか予約できない方が困り、不満が残る

アートパーク編集部（株式会社NEVER）
歯科・小児科の待合室向けに、子どもが描いた絵がテレビの大画面で泳ぐ「アートパーク」を開発・提供しています。愛知県豊川市。