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待合室づくり

病院の待合室づくりの基本｜動線・座席・音と光・掲示物・子ども連れ・感染対策を「改装しなくてもできる順」に

公開 　｜　アートパーク編集部（株式会社NEVER）

歯科医院の待合室で、母親と子ども2人が壁の大画面を一緒に見ている様子

※写真はイメージです。

病院の待合室は、患者さんが医院に着いてから診察室に入るまでの時間を過ごす場所です。診療の中身とは別に、「座る場所がなかった」「何を待っているのか分からなかった」「子どもが騒いで気をつかった」といった待合室での体験は、医院の印象として残りやすいものです。とはいえ、待合室を良くしようとすると、つい内装の改装や家具の買い替えから考えがちです。この記事では、病院・クリニックの待合室づくりの基本を、動線・座席・音と光・掲示物・子ども連れ・感染対策・待ち時間の過ごし方に分け、改装しなくてもできることから順に整理しました。院長・事務長の方が、明日の朝に待合室を見回しながら使えるように、手順・声かけ例・よくある失敗・チェックリストをまとめています。

病院の待合室づくりは「改装しなくてもできる順」に考える

待合室の改善というと、壁紙や床材、照明器具、ソファの入れ替えといった「病院の待合室のデザイン」の話になりがちです。もちろん内装は大切ですが、実際に患者さんが不便を感じている点の多くは、置き方・決め方・伝え方で変えられる部分にあります。まず手間とお金のかからないことから順に手をつけ、それでも解決しない部分だけを改装の検討に回すと、無駄な出費を避けられます。

改善の4段階

段階内容の例主に関わる人
1. 決め方を変える呼び出し方、掲示物の貼り替えルール、清掃の担当と時間、混雑時の声かけ院長・事務長・受付
2. 置き方を変える椅子の向きと間隔、ベビーカーの置き場、ラックやゴミ箱の位置、掲示物を貼る場所受付・スタッフ全員
3. 小物を足す・減らす案内表示、時計、待ち時間の目安の表示、照明の向きや明るさの調整、不要な家具の撤去事務長・受付
4. 内装・設備を変える床材や壁紙、造作家具、間仕切り、照明器具の交換、ゾーン分けのための工事院長・設計者・施工会社

段階1〜3で困りごとの場所がはっきりしていれば、段階4に進む場合も設計者に伝える要望が具体的になります。

まず「患者さんの目線」で一周する

最初にやってほしいのは、診療が始まる前に院長や事務長が患者さんと同じ順路で待合室を歩いてみることです。入口から受付、問診票の記入、待つ席、トイレ、診察室までを実際にたどります。椅子にも一度座ってみてください。座った目の高さから見える掲示物や、背中に当たる人の通り道は、立って見回すだけでは分かりません。気づいたことはその場でメモしておきます。

ポイント

一周するときは、ベビーカーを押している保護者、杖をついた高齢の方、車いすの方、初めて来た方など、立場を変えて何度か歩くのがおすすめです。スタッフに患者役をお願いすると、普段は見落としている段差や通りにくさが見つかります。

動線と座席｜受付から診察室までの流れを整える

待合室の居心地は、座る場所そのものより「人の流れ」に左右されることがよくあります。受付に並ぶ列、トイレへ向かう人、呼ばれて診察室へ向かう人、会計を待つ人の流れが重なると、座っている人の前を何度も人が横切り、落ち着きません。

動線を見直す手順

  1. 待合室の簡単な見取り図を描く（手書きで十分です）
  2. 入口・受付・会計・トイレ・診察室・処置室の位置に印をつける
  3. 患者さんの動き（受付→座る→トイレ→診察室→会計→出口）を線で書き込む
  4. 線が交差している場所、狭くて人がすれ違えない場所に丸をつける
  5. 丸をつけた場所に置いてある家具やラックを動かせないか検討する

受付の前と診察室の入口の前は、人が立ち止まる場所です。そこに椅子やマガジンラックがあると、立ち止まった人が座っている人の視界と通り道をふさいでしまいます。受付と会計が同じ窓口の場合は、「受付はこちら」「お会計はこちら」と並ぶ位置を床の表示や案内板で分けるだけでも、混雑の印象が変わります。

座席は「数」より「選べること」

椅子の数を増やすより、患者さんが自分に合った席を選べるようにする方が満足につながりやすいものです。たとえば次のような工夫があります。

よくある失敗

注意
床に何も置かれておらず、壁に大きな画面が1台だけ掛けられた、明るい待合室
通路に物を置かないだけで、人の流れと見通しは大きく変わります。※写真はイメージです。

音と光、掲示物｜クリニックの待合室の「情報」を整理する

クリニックの待合室には、呼び出しの声、受付での会話、テレビの音、BGM、照明、壁の掲示物と、患者さんの目と耳に入る情報があふれています。一つひとつは小さくても、重なると落ち着かない空間になります。足すより先に、整理することから始めましょう。

音｜「聞かせたい音」と「聞こえてほしくない音」を分ける

待合室で聞こえてほしいのは、自分が呼ばれる声と、必要な案内です。反対に、聞こえてほしくないのは、受付や会計での他の患者さんの会話、診察室や処置室の音です。受付で症状や保険の話をするときに声が待合室に響いていないか、診療が始まる前にスタッフ同士で確認してみてください。

番号で呼ぶか氏名で呼ぶかは、患者さんの層や医院の考え方によって判断が分かれます。個人情報の取り扱いについては、個人情報保護委員会や厚生労働省が示しているガイダンスなどの一次資料を確認したうえで、院内の方針として決めておくと、スタッフによって対応がばらつきません。

光｜まぶしさと暗さの両方を見る

照明は器具を替えなくても、向きや点灯する数、ブラインドの調整で印象が変わります。座った目線で、天井の照明や窓からの光が直接目に入らないかを確かめましょう。体調が悪い方は、まぶしさを強く感じることがあります。反対に、問診票を書く場所や受付まわりは手元が暗いと書きにくくなります。「くつろぐ場所はやわらかく、書く場所ははっきり」と場所によって明るさを分ける考え方が使えます。時間帯によっても光の入り方は変わるため、午前と夕方の両方で確認してください。

掲示物｜「残す・まとめる・外す」で仕分ける

貼った日付が分からないお知らせや、期限の過ぎたポスターが残っていると、本当に読んでほしい案内が埋もれてしまいます。年に数回は、すべての掲示物を一度はがして仕分けることをおすすめします。

仕分け対象の例扱い方
残す診療時間・休診日、受付の流れ、トイレや会計の場所、緊急時の案内見る人の目線の高さに、大きめの文字で。場所を固定する
まとめる健診や予防接種の案内、自治体のお知らせ、医院からのお知らせ一枚のボードやファイルに集め、「お知らせはここ」と決める
外す期限切れのポスター、手書きの古い注意書き、同じ内容の重複はがす。必要なら受付で配る紙やWebページに移す

掲示物には「いつ貼ったか」「いつ外すか」を小さく書いておくと、次の見直しが楽になります。貼る場所を決め、担当者を一人決めておくと、スタッフが思い思いに貼り足していく状態を防げます。

注意

院内の掲示物や配布物でも、内容によっては医療広告の規制の考え方が関わる場合があります。治療の効果を断定する表現や、他院と比べて優れていると読める表現は避け、迷うときは厚生労働省の医療広告ガイドラインなどの一次資料を確認してください。

子ども連れへの配慮と感染対策を両立させる

子ども連れへの配慮と感染対策は、ときにぶつかります。おもちゃや絵本を置けば共有物と消毒の手間が増え、何も置かなければ子どもが歩き回り、保護者も周りも気をつかいます。小児科の待合室については小児科の待合室づくりの記事でも詳しく取り上げています。

子ども連れの保護者が困りやすいこと

これらは、場所を一つ決めて案内表示を出すだけで和らぐものも多くあります。受付で最初に「ベビーカーはそちらに置いたままで大丈夫ですよ」「おむつ替えの台はトイレの中にあります」と一言添えるだけでも、保護者の気持ちは軽くなります。

声かけの例

場面声かけの例
来院してすぐ「お子さんと一緒に座れるお席はあちらです。ベビーカーはそのままで大丈夫ですよ」
子どもがぐずっている「お待たせしてすみません。順番が近くなったらお声がけしますので、外の空気を吸ってきても大丈夫ですよ」
保護者が先に呼ばれる「お子さんはこちらのお席で待っていてもらえます。スタッフが近くにいますね」（見守れる体制がある場合）
周りに気をつかっている「小さなお子さんも多い医院ですので、どうぞお気になさらず」

感染対策は「共有物を減らす」と「分ける」から

感染対策の具体的な方法は、診療科や地域の状況、行政や関係学会の示す指針によって変わります。ここでは待合室の運用として考えやすい観点だけを挙げます。実際の対策は、厚生労働省や自治体、所属する医師会・歯科医師会などの最新の情報を確認したうえで決めてください。

おもちゃを置かずに子どもが過ごせる場所をつくる方法については、歯科・小児科のキッズスペースの記事にまとめています。

待ち時間の過ごし方を設計する

待ち時間そのものを短くする工夫と、待つ時間を過ごしやすくする工夫は、分けて考えると整理しやすくなります。前者は予約の取り方や診療の流れの話、後者は待合室の話です。この記事では後者を中心に取り上げます。予約や受付の運用まで含めた話は、歯科・小児科の待ち時間対策の記事を参考にしてください。

「あとどのくらいか」が分かるだけで、待つ負担は変わる

同じ時間を待っても、見通しが立たない待ち時間はつらく感じられます。待合室でできることは、待っている人に今の状況を伝えることです。

ポイント

「お待たせしております」だけでは、患者さんは状況が分かりません。「前の方の処置が少し長引いていて、あと10分ほどでお呼びできそうです」のように、理由と見通しをセットで伝えるのが基本です。分からないときは「確認してまたお伝えします」と言い、必ず戻って伝えます。

大人と子どもで「過ごし方」は違う

大人は静かに座っていられる場所があれば過ごしやすくなりますが、子どもはじっと待つこと自体が難しく、退屈がそのまま泣く・歩き回るといった行動につながります。子どもが夢中になれる過ごし方があると、保護者も周りの大人も落ち着いて待てます。待合室の過ごし方は、大人向けの静けさと、子ども向けの楽しさを、場所を分けて両立させるのが理想です。

待合室のベンチで、母親のスマートフォンを子どもと一緒にのぞき込み、魚の絵に色をぬっている様子
共有物を置かずに、子どもが夢中になれる過ごし方もあります。※写真はイメージです。

共有物を置かずに子どもが過ごせる工夫｜アートパークという選択肢

当社が提供している「アートパーク」は、待合室のテレビ1台で、お子さんが親御さんのスマートフォンで描いた魚などの絵が、大画面の水槽「すいぞくかん」を泳ぎだすサービスです。アプリのインストールや会員登録は不要で、お子さんの氏名・顔写真・生年月日は取得しません。共有のおもちゃやタッチパネルを置かないため、消毒や片づけの手間がかからず、ここまでに挙げた感染対策の考え方とも両立しやすい仕組みです。描いた作品は5分ほど（最長10分）で画面から退場し、日をまたいで残ることはありません。その時間に居合わせた子どうしで一緒に泳ぐので、保護者と子どもが一緒に画面を見上げる時間が生まれます。壁掛けなら床面積を使わず、スタンド置きでも1畳未満に収まるため、動線や座席の配置を大きく変えずに置けます（壁への取り付けは医院さまでのご手配となります）。モニターはフルHD以上・43型以上が条件で、申込から設置までは約2週間です。待ち時間の過ごし方を考える選択肢の一つとしてご検討ください。

病院の待合室のデザインを見直すときのチェックリスト

段階1〜3の工夫を試したうえで、それでも解決しない課題が残ったときが、内装やレイアウトを変える工事を検討するタイミングです。設計者や施工会社に相談するときは、「おしゃれにしたい」「明るくしたい」といった抽象的な要望だけでなく、ここまでの見直しで分かった具体的な困りごとを伝えると、提案の質が上がります。

設計者に伝えておきたいこと

デザインの好みは院長の考えや医院のブランドとも関わります。待合室を医院の印象づくりとして考える視点は、歯科医院のブランディングは待合室からの記事でも取り上げています。

チェックリスト

まとめ

病院の待合室づくりは、内装を変えることから始める必要はありません。まずは患者さんと同じ順路で待合室を歩き、動線の交差、座席の選びにくさ、受付での会話の聞こえ方、まぶしさ、増えすぎた掲示物といった困りごとを見つけるところから始めましょう。決め方を変える、置き方を変える、小物を足す・減らすという順で手をつければ、多くの課題は改装なしで和らげられます。子ども連れへの配慮と感染対策は、共有物を減らしつつ子どもが過ごせる場所を用意することで両立を目指せます。そして、待ち時間の見通しを伝えることが、待つ負担を軽くする基本です。それでも残る課題があれば、そこで初めて病院の待合室のデザインを見直す工事を検討し、具体的な困りごとを設計者に伝えてください。

アートパーク編集部（株式会社NEVER）
歯科・小児科の待合室向けに、子どもが描いた絵がテレビの大画面で泳ぐ「アートパーク」を開発・提供しています。愛知県豊川市。

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