無料実機を見る
医院運営

クリニックの外国人患者対応｜受付・問診・会計・説明の準備と、やさしい日本語・指差しシート・通訳サービスの使い方

公開 　｜　アートパーク編集部（株式会社NEVER）

明るいクリニックの待合室と受付カウンター

※写真はイメージです。

地域に住む外国人の家族や、旅行・出張で訪れた方が、ある日ふらりと受付に来る。クリニックの外国人患者対応は、大きな病院だけの話ではなくなりつつあります。とはいえ、小さな医院が通訳スタッフを常に置くのは現実的ではありません。大切なのは「その場で慌てないための準備」を、受付・問診・診察の説明・会計の場面ごとに整えておくことです。この記事では、やさしい日本語の言いかえ、指差しシートの作り方、通訳サービスや翻訳アプリの使い分け、多言語の掲示物、そして厚生労働省のマニュアルなど一次資料の探し方までを、院長・事務長の方向けにまとめました。

クリニックの外国人患者対応は「場面ごとの準備」から始める

外国人患者への対応というと「英語を話せるスタッフがいない」ことが真っ先に心配になりがちです。けれども、実際に困りごとが起きるのは語学力そのものより、場面ごとの段取りが決まっていないときです。誰が最初に対応するのか、問診票は何を渡すのか、通訳が必要なときはどこに頼むのか、会計で何を確認するのか。これが決まっていれば、英語が得意なスタッフがいなくても落ち着いて対応できます。

まず読んでおきたい一次資料

厚生労働省は、検討会での議論をもとに「外国人患者の受入れのための医療機関向けマニュアル」を公開しています。受入れ体制の整え方、通訳の利用、未収金への備え、宗教・文化への配慮などが体系的にまとめられており、改訂版も出ています。また、受付・問診・会計などの場面で使える「外国人向け多言語説明資料」も厚生労働省のサイトで公開されています。日本語が併記され、編集できる形式の文書もあるため、自院向けに手を加えて使うことができます。

このほか、出入国在留管理庁と文化庁が「在留支援のためのやさしい日本語ガイドライン」を出しています。外国人に伝わりやすい日本語の書き方・話し方の考え方がまとめられているので、受付スタッフの研修資料としても使えます。いずれも内容は更新されることがあるため、最新版は各省庁のサイトで確認してください。都道府県によっては、外国人患者の受入れに関する支援窓口や、受入れ可能な医療機関の一覧を公開していることもあります。貴院の所在地の都道府県の医療担当課のページも一度見ておくと安心です。

来院する外国人患者は大きく2通り

準備の中身は、どんな方が来るかで変わります。ざっくり分けると、地域に住んでいる方と、旅行・出張などで一時的に滞在している方の2通りです。

区分よくある状況準備しておきたいこと
地域に住んでいる方家族で同じ医院に通う。日本語を少し話せる方も多い。子どもの方が日本語が得意なこともあるやさしい日本語での説明、次回予約の伝え方、学校・職場に出す書類の扱い、継続して通うための連絡手段
旅行・出張で滞在中の方急な体調不良やけがで初めて来院する。日本語がほとんど通じないこともある受付の指差しシート、通訳サービスの連絡先、保険証がない場合の会計の説明、支払い方法の確認

健康保険の扱いや医療費の考え方は、在留資格や加入している保険によって異なります。受付で個別に判断が難しい場合は、マニュアルや関係機関の情報を確認し、院内のルールとして決めておきましょう。

受付｜最初の1分で「伝わる」をつくる

外国人患者の受付で最初に大切なのは、相手に「ここで対応してもらえる」と安心してもらうことです。言葉が通じないとき、スタッフが困った顔で黙ってしまうと、患者さんはさらに不安になります。完璧な外国語より、笑顔で「少し待ってください」と身ぶりで伝え、準備した道具を取り出す方がずっと伝わります。

受付の指差しシートを1枚つくる

受付カウンターに、指で差して意思を伝えられるシートを1枚置いておきます。日本語と、貴院に来る方が多い言語を並べて書き、絵や記号も添えます。作るときは次の項目を入れておくと、受付で聞くことの大半をカバーできます。

多言語の文面は、厚生労働省の多言語説明資料を参考にすると作りやすくなります。自分たちで翻訳した文面を使う場合は、できればその言語を母語とする方に一度見てもらいましょう。

やさしい日本語での声かけ例

日本語を少し話せる方には、まず「やさしい日本語」で話しかけてみます。ポイントは、一文を短くする、敬語や遠回しな言い方を避ける、はっきり区切って話すことです。

ふだんの言い方やさしい日本語の言いかえ例
保険証はお持ちでしょうか保険証は　ありますか
こちらの問診票にご記入をお願いいたしますこの紙に　書いてください
お呼びするまで待合室でお待ちください名前を　呼びます。ここで　待ってください
本日はお薬が処方されますので、薬局でお受け取りください薬が　あります。この紙を　薬局に　持って行ってください
次回のご予約はいかがなさいますか次は　いつ　来ますか
ポイント

やさしい日本語は、言葉を幼くすることではありません。相手を子ども扱いせず、ていねいな態度のまま、文を短く区切って話します。伝わったかどうかは「わかりましたか」と聞くより、「何時に来ますか」のように内容を言ってもらうと確かめやすくなります。

受付の見え方も整える

受付カウンターに「英語・中国語の問診票あります」「通訳サービスを使えます」のような小さな表示があるだけで、患者さんは声をかけやすくなります。受付まわりの環境づくりについては、クリニックの受付を見直すの記事もあわせてご覧ください。

問診と診察の説明｜多言語問診票と通訳の使い分け

問診と診察の説明は、行き違いがあると診療そのものに影響する場面です。受付以上に「どの道具で、どこまで伝えるか」を決めておく必要があります。

多言語問診票を用意しておく

厚生労働省の多言語説明資料には、問診票も含まれています。診療科に合わせて項目を足したり減らしたりし、貴院用として印刷しておきましょう。アレルギー、服用中の薬、妊娠の可能性、持病などは、言葉の行き違いが大きな問題につながりやすい項目です。患者さんの母語で書かれた欄に、本人に記入してもらう形にしておくと確実です。

Web問診を使っている医院では、多言語に対応しているかどうか、対応していない場合は紙の多言語問診票とどう組み合わせるかを決めておきます。

通訳の手段を比べて、使い分けを決める

手段向いている場面気をつけたいこと
やさしい日本語＋指差しシート受付、会計、待合室での案内など、決まった内容のやりとり症状の細かい聞き取りや、治療の説明には向かない
翻訳アプリ・翻訳機短いやりとりの補助。その場ですぐ使える誤訳の可能性がある。医療の重要な説明を任せきりにしない。患者さんの個人情報を入力する場合は、院内のルールと利用規約を確認する
電話・ビデオ通訳サービス症状の聞き取り、診断や治療・検査の説明、同意が必要な場面事前の契約や利用方法の確認が必要。電話機やタブレットの置き場所、スピーカーの使い方を決めておく
家族・同行者による通訳やむを得ない場合の補助医療の言葉が正しく伝わらないことがある。本人が家族に知られたくない内容もある。子どもに通訳をさせるのは避けたい

通訳サービスは、民間の事業者のほか、自治体や関係団体が窓口を設けていることもあります。どこを使うかは貴院の規模や来院の頻度で決めればよく、大切なのは「通訳が必要になったら、この番号にかける」が受付の誰でも分かる状態にしておくことです。

説明と同意は「わかった」を確かめる

治療や検査の説明では、相手がうなずいていても理解しているとは限りません。笑顔でうなずくのが「わかった」ではなく「聞いています」の意味であることもあります。次の点を意識すると、行き違いを減らせます。

注意

会計と次回の案内｜お金と予約で行き違いを起こさない

外国人患者の対応で、受付スタッフが最も緊張するのが会計です。医療費の仕組みは国によって大きく違うため、「なぜこの金額なのか」が伝わらないと、トラブルの原因になります。

会計の前に確認しておくこと

厚生労働省のマニュアルでは、未収金を防ぐための考え方も扱われています。支払いが難しいと分かったときの対応も含めて、院内の手順を一度確認しておきましょう。

次回の予約と連絡手段を決める

地域に住んでいる方が継続して通う場合、次回の予約の伝え方も工夫が必要です。予約カードに日付と時間を数字で大きく書く、曜日は「月・火」ではなく日付で伝える、変更したいときの連絡方法を書いておく、などの小さな工夫で行き違いが減ります。電話でのやりとりが難しい方には、メッセージで予約変更を受け付けられるかどうかも検討しておくと安心です。

声かけ例（会計）

「今日は　○○円です」「カードは　使えます（使えません）」「これは　領収書です。大切に　してください」「次は　○月○日　○時です。この紙を　見てください」。会計時の言い方を受付で決めておき、指差しシートの裏面に書いておくと、誰が受付に立っても同じ説明ができます。

掲示物と待合室｜言葉に頼りすぎない環境づくり

外国人患者にとって、待合室は「何が起きているか分からない」場所になりがちです。いつ呼ばれるのか、トイレはどこか、どこで待てばよいのか。案内が日本語だけだと、ちょっとしたことを聞くために何度も受付に来ることになります。

多言語の掲示は「必要な場所に、少なく」

多言語の掲示を増やそうとして、待合室中に何枚も紙を貼ると、かえってどれも読まれなくなります。貼る場所と内容を絞りましょう。

文字だけでなく、トイレや支払いのように広く使われている記号（ピクトグラム）を添えると、言語を問わず伝わりやすくなります。掲示物の数を整理する手順は、待合室の掲示物を見直す手順の記事で詳しく紹介しています。

呼び出しは「番号」も併用する

外国の名前は、スタッフが読み方に迷ったり、患者さん自身が日本語読みの自分の名前に気づかなかったりすることがあります。受付で番号札を渡す、呼ぶときは番号と名前を両方言う、などの方法をとると、呼び出しの聞き逃しを減らせます。どの名前で呼べばよいかを受付で本人に確かめておくのも一つの方法です。

子ども連れの家族が過ごしやすい待合室に

地域に住む外国人の家族は、子どもを連れて来院することも多くあります。保護者が問診票の記入や通訳とのやりとりに集中している間、子どもが静かに待てる環境があると、保護者の負担は軽くなります。言葉がいらない絵本や塗り絵など、日本語が読めなくても楽しめるものを選ぶのがコツです。

テレビの大画面を、子どもたちが描いた魚が泳いでいる実際の画面
子どもたちが描いた魚が泳ぐ、アートパークの実際の画面

言葉に頼らない「待つ時間」｜アートパークという選択肢

当社が提供している「アートパーク」は、待合室のテレビ1台で、お子さんが親御さんのスマートフォンで描いた魚などの絵が、大画面の水槽「すいぞくかん」を泳ぎだすサービスです。絵を描いて、それが泳ぐ様子を見るという遊び方は、言葉の説明にあまり頼らずに楽しめます。アプリのインストールや会員登録は不要で、お子さんの氏名・顔写真・生年月日は取得しません。共有のおもちゃやタッチパネルを置かないため、消毒や片づけの手間もかかりません。

描いた作品は5分ほど（最長10分）で画面から退場し、日をまたいで残ることはありません。その時間に居合わせた子どうしの絵が一緒に泳ぐので、言葉が違う子ども同士でも同じ画面を見て過ごせます。お絵かき画面の表示言語など、外国人のご家族にどこまで使っていただけるかは、オンラインの実機デモで実際の画面をご確認ください。

準備の進め方と、見直しチェックリスト

すべてを一度にそろえる必要はありません。来院の頻度と、困りごとが起きやすい場面から順に整えていきましょう。

3段階で進める

段階やること担当の例
まずやる厚生労働省のマニュアルと多言語説明資料に目を通す。受付の指差しシートと多言語問診票を用意する。通訳が必要なときの連絡先を決める院長・事務長
次にやるやさしい日本語の言いかえ例を受付で共有する。会計時の説明を決める。入口・受付・待合室の多言語掲示を最小限そろえる受付スタッフ
続ける実際に対応した場面を記録し、困った点を月に一度振り返る。よく来る言語の資料を増やす。ホームページに対応できる言語や通訳の有無を載せるか検討する院長・事務長・受付

ホームページや院外の案内に「外国語対応」と書く場合は、実際にどこまで対応できるかを正確に書くことが大切です。医療機関の広告に関する表現は、厚生労働省の医療広告ガイドラインもあわせて確認してください。

よくある失敗

チェックリスト

まとめ

クリニックの外国人患者対応は、語学力よりも、受付・問診・診察の説明・会計という場面ごとの準備で決まります。受付では指差しシートとやさしい日本語で安心してもらい、問診は多言語問診票、大事な説明や同意は通訳サービスを使う。会計では保険の有無と支払い方法を早めに確認し、次回の予約は数字で伝える。待合室の掲示は必要な場所に絞り、言葉に頼らずに過ごせる工夫を用意する。厚生労働省のマニュアルや多言語説明資料など一次資料を土台に、来院の多い言語と場面から少しずつ整えていきましょう。

アートパーク編集部（株式会社NEVER）
歯科・小児科の待合室向けに、子どもが描いた絵がテレビの大画面で泳ぐ「アートパーク」を開発・提供しています。愛知県豊川市。

あわせて読みたい

待合室づくりクリニックの受付を見直す｜内装とカウンターの高さ・プライバシー・会計と予約・混雑時の声かけ受付カウンターまわりの環境と、会計・予約・混雑時の対応を整理しました。 経営歯科のWeb問診の導入ガイド｜紙の問診票からの切り替え方、初診の受付時間を短くする質問項目づくりと個人情報の扱い紙の問診票からWeb問診へ切り替えるときの考え方と手順をまとめました。 待合室づくり待合室の掲示物を見直す手順｜貼りすぎて読まれない院内掲示の棚卸しと、ポスターの貼り方・絞り方読まれる掲示物にするための棚卸しと、貼り方・絞り方を解説します。