歯科医院のGoogleクチコミ対策｜増やす前に知っておきたいルールと、自然に集まる仕組み

公開 2026年10月7日　｜　アートパーク編集部（株式会社NEVER）

※写真はイメージです。

「歯科 口コミ」で検索して医院を選ぶ方は珍しくなくなり、Googleマップに表示されるクチコミは、初めての患者さんが最初に目にする医院の評判になりつつあります。一方で、クチコミの集め方には、Googleのポリシーや医療広告ガイドラインの観点から「やってはいけないこと」がはっきりあります。この記事では、歯科医院の院長・事務長の方に向けて、まず避けるべき集め方を整理し、そのうえで正しい頼み方、守秘義務に配慮した返信の書き方、悪い口コミへの向き合い方までを具体的にまとめました。明日から受付で使える一言の例やチェックリストも載せています。

歯科医院にとってGoogleクチコミが大切な理由

歯科医院を探す方の多くは、地図アプリで「近くの歯医者」を探し、表示された医院の評価やクチコミを見比べてから電話や予約をします。とくに子育て世代の保護者は、「子どもに優しく接してくれるか」「待合室で子どもが過ごしやすいか」といった、ホームページだけでは分かりにくい点をクチコミから読み取ろうとします。

Googleも、地域の検索結果の表示順には、情報の充実度や距離に加えて、クチコミの数や評価を含む「知名度」が関係しうると案内しています。クチコミは見た目の評判であると同時に、地図検索で見つけてもらうための土台でもあるといえます。

まずはGoogleビジネスプロフィールを整える

クチコミを集める前に、医院の情報そのものが正しく整っているかを確認しましょう。Googleビジネスプロフィールのオーナー確認が済んでいないと、クチコミに返信することもできません。

情報が古いままだと、せっかくクチコミが増えても「行ってみたら休みだった」という不満のクチコミにつながりかねません。クチコミ対策は、正確な情報の発信から始まります。

増やす前に知っておきたい「やってはいけない」こと

クチコミを増やしたいと考えたとき、つい手を出してしまいがちな方法の中には、Googleのポリシーに反するものや、医療広告のルールに触れるおそれがあるものが含まれています。違反と判断されると、クチコミが削除されたり、プロフィールの表示に制限がかかったりする可能性があるとされています。先に「やってはいけないこと」を押さえておきましょう。

特典を付けた依頼は、悪気がなくても違反になりうる

「クチコミを書いてくださった方に歯ブラシをプレゼント」「投稿画面を見せていただくと次回◯円引き」といった方法は、一見すると感謝の気持ちを形にしただけに思えます。しかし、Googleは対価や見返りと引き換えにクチコミを集めることを認めていません。評価の高低にかかわらず、特典を付けた時点で問題になりうると考えてください。

また、医療機関の場合は、値引きや景品で受診を誘う表現そのものが、医療広告ガイドラインの考え方に照らして慎重な扱いが求められます。クチコミと特典を結びつけるのは、二重の意味で避けたほうが安全です。

高評価の人だけに頼む「レビューゲーティング」

「満足度アンケートで5を付けた人にだけGoogleクチコミの案内を出し、それ以外の人には院内アンケートだけを案内する」。このように、評価の良い人だけを選んでクチコミに誘導する方法をレビューゲーティングと呼びます。Googleは、肯定的なクチコミだけを選んで集めることを禁止しています。

受付で「この方は機嫌が良さそうだから頼もう」と人を選ぶのも、仕組みとしては同じことです。頼むなら全員に、同じ言葉で。これが基本の考え方です。

自作自演や業者への依頼

スタッフや家族が患者を装って書く、業者に高評価を書かせるといった行為は、当然ながら禁止されています。利害関係のある人が書いたクチコミは、内容が事実であっても認められていません。発覚すれば医院の信用そのものを損ないます。「スタッフにも書いてもらおう」と軽い気持ちで呼びかけることがないよう、院内で共有しておきましょう。

体験談を医院のホームページに転載する

医療広告ガイドラインでは、医院のホームページも広告規制の対象とされており、治療内容や効果に関する患者さんの体験談を医院側が掲載することは認められていないとされています。Googleマップのクチコミは患者さんが自由に書くものですが、それを医院のサイトやチラシ、院内掲示に「患者さまの声」として載せると、医院自身が体験談を広告したことになるおそれがあります。

あわせて、クチコミ以外でも、ビフォーアフター写真の扱いや「地域一番」といった比較・誇大な表現には制限があります。詳しくは厚生労働省の医療広告ガイドラインをご確認ください。

院内の共用端末で書いてもらう

受付にタブレットを置いて「ここで書いてください」とお願いする方法は、その場で目の前に人がいる状態になり、患者さんが本音を書きにくくなります。また、同じ端末や同じ回線からまとめて投稿されたクチコミは、不自然な投稿と判断されて表示されないことがあるともいわれています。クチコミは、患者さんがご自身のスマートフォンで、好きなタイミングで書くものと考えましょう。

正しい頼み方｜全員に同じ案内を、自然なタイミングで

ルールを守ったうえでクチコミを増やすには、「頼む相手を選ばない」「見返りを付けない」「書くかどうかは患者さんの自由」の3つを守りながら、書きやすいきっかけを用意することが大切です。

タイミングは「治療の区切り」と「会計のあと」

痛みや不安が残っている治療の途中より、ひと通りの治療が終わったときや、定期検診の会計を済ませたあとのほうが、患者さんも落ち着いて振り返ることができます。お子さんの場合は、「今日は最後までがんばれたね」と声をかけられる場面が自然なきっかけになります。

ただし、タイミングを「良い反応があった人」に限定すると、先ほどのレビューゲーティングと同じになってしまいます。「治療が一区切りした方には全員」「会計時に全員へカードを渡す」のように、人ではなく場面で決めておくのがコツです。

QRコードで「書く画面」まで一歩で届ける

Googleビジネスプロフィールの管理画面には、クチコミを書く画面へ直接つながるリンクを発行する機能があります。このリンクをQRコードにして、次のような場所に置いておくと、患者さんが帰宅後に思い出したときにも迷わず書けます。

受付での一声は、短く、押しつけずに

案内の言葉は、スタッフによって変わらないよう、あらかじめ決めておくと安心です。例えば次のような一言です。

「良い評価をお願いします」「星5つで」といった評価を指定する言い方は避けます。「ご意見を」「率直な感想を」と伝えることで、患者さんも気負わずに書けますし、医院にとっても改善のヒントが集まります。

院内で決めておきたいこと

クチコミへの返信の書き方｜守秘義務と医療広告への配慮

クチコミへの返信は、書いてくれた方へのお礼であると同時に、これから医院を選ぶ方が読む「医院の姿勢」でもあります。ただし、医療機関の返信には、一般のお店とは違う配慮が必要です。

返信で守りたい4つのこと

• 患者さんであることを認めない書き方にする：「先日の◯◯の治療では」のように、その方が受診したことを医院側から明かすと、守秘義務の観点から問題になりえます。
• 診療内容・症状・治療経過に触れない：クチコミに書かれていても、返信で繰り返したり補足したりしないようにします。
• 治療の効果や他院との比較を書かない：返信も誰でも読める文章です。効果をうたう表現は、広告と受け取られるおそれがあります。
• 個人が特定できる情報を書かない：来院日、担当者名、お子さんの年齢などにも触れないのが安全です。

好意的なクチコミへの返信例

クチコミに書かれた治療名や症状をなぞらず、お礼と医院の姿勢だけを伝える形にしておけば、どのクチコミにも応用できます。毎回まったく同じ文面だと機械的な印象になるため、いくつかの言い回しを用意しておくとよいでしょう。

返信の運用ルール

返信は、院長か事務長など決まった人が確認してから投稿する形にしておくと、表現のばらつきや思わぬ失言を防げます。週に1回など確認のタイミングを決めておけば、返信が何か月も空いてしまうことも避けられます。

悪い口コミがついたときの対応

どれだけ丁寧に診療をしていても、低い評価や厳しいクチコミがつくことはあります。大切なのは、読んだ直後の感情のまま返信しないことです。悪い口コミへの返信は、書いた本人だけでなく、これから医院を選ぶ多くの方が読んでいます。

対応の手順

1. すぐに返信しない：内容を院内で共有し、事実関係を確認します。一晩おいてから返信を考えるくらいで構いません。
2. 指摘が事実か、改善できる点かを分ける：待ち時間、電話対応、説明の分かりやすさなど、医院として改善できることが含まれていないかを確認します。
3. 短く、落ち着いた返信をする：反論や言い訳はせず、不快な思いをさせたことへのお詫びと、改善に努める姿勢を伝えます。
4. 詳しいやり取りはクチコミ欄でしない：「お手数ですが、医院までお電話ください」と窓口を示し、クチコミ欄では個別の事情に立ち入りません。
5. 改善したことを院内で形にする：同じ指摘が繰り返されないよう、運用を見直します。

やってはいけない対応

削除を求められるケース

事実と異なる誹謗中傷、個人を攻撃する内容、医院と関係のない投稿など、Googleのポリシーに反するクチコミは、Googleビジネスプロフィールから報告して削除を求めることができます。ただし、「評価が低い」「内容に納得できない」というだけでは削除の対象にならないのが一般的です。名誉毀損にあたるおそれがあるなど深刻な場合は、自院だけで判断せず、弁護士などの専門家に相談することをおすすめします。

院内の動線で「書きやすい状態」をつくる

ここまでの内容をまとめると、クチコミを自然に集めるコツは「全員に、同じ案内を、押しつけずに、患者さん自身のスマートフォンで」ということになります。言い換えれば、案内を出す場面さえ決まっていれば、あとは患者さんの自由に任せてよいということです。

案内のきっかけは「人」ではなく「仕組み」に任せる

受付での一声は効果的ですが、忙しい時間帯には言い忘れが起きますし、スタッフによって「言いやすい相手」「言いにくい相手」が出てしまうと、意図せず相手を選ぶことにもなりかねません。院内掲示や診察券のQRのように、誰に対しても同じように届く仕組みを組み合わせておくと、運用が安定します。

アートパークの誘導ポップアップという例

一つの例として、当社が提供している待合室向けサービス「アートパーク」の仕組みをご紹介します。アートパークは、お子さんが親御さんご自身のスマートフォンで描いた魚の絵が、待合室のテレビの大画面の水槽を泳ぎだすサービスです。アプリのインストールや会員登録は要らず、QRなどからブラウザで開いて使います。

このお絵かき画面には、Googleクチコミ・公式LINE・予約フォーム・アンケートへの案内を、1回だけ表示できる誘導ポップアップの機能があります。案内はお絵かきを使った方全員に同じ内容で表示され、特典を付けたり、評価の高い人だけに出し分けたりする仕組みはありません。親御さんがすでにご自身のスマートフォンを手にしている場面なので、書くかどうかを、その場で、またはあとから自由に選んでいただけます。

もちろん、案内を出したからといってクチコミの件数が約束できるものではありません。それでも、「全員に同じ案内を、押しつけずに」という原則を、スタッフの手間をかけずに守れる動線の一つとして、検討の材料にしていただければと思います。

アートパーク編集部（株式会社NEVER）
歯科・小児科の待合室向けに、子どもが描いた絵がテレビの大画面で泳ぐ「アートパーク」を開発・提供しています。愛知県豊川市。