クリニックのキャッシュレス決済の進め方｜会計待ちを減らす導入前の決めごと・受付の手順と声かけ・患者さんへの案内

公開 2026年10月18日　｜　アートパーク編集部（株式会社NEVER）

※写真はイメージです。

診察はスムーズに終わったのに、会計の前に列ができてしまう。小銭を数える間に後ろの患者さんが待ち、子ども連れの親御さんは財布を出しながら子どもの手を握っている。こうした「会計待ち」を減らす手段の一つが、クリニックのキャッシュレス決済の見直しです。ただ、決済端末を置くだけでは会計は速くなりません。どの支払いを対象にするか、端末をどこに置くか、締め作業や返金をどう扱うかを先に決めておかないと、かえって受付が混乱することもあります。この記事では、クレジットカード・電子マネー・QRコード決済・自動精算機の考え方を整理したうえで、導入前に決めること、受付の手順と声かけ例、患者さんへの案内、よくある失敗までを、院長・事務長の方に向けてまとめました。

クリニックのキャッシュレス決済は「会計待ち」から考える

キャッシュレス決済を検討するきっかけは、「患者さんから使えるかと聞かれた」「近くの医院が始めた」など、医院によってさまざまです。ただ、運営の改善として取り組むなら、出発点は「今の会計のどこで時間がかかっているか」に置くのがおすすめです。目的がはっきりしていれば、どの支払い方法を選ぶか、どこまで対応するかの判断がぶれにくくなります。

会計を4つの段階に分けてみる

受付の会計は、ひとかたまりに見えて、実際にはいくつかの段階に分かれています。まずは数日、受付のスタッフに「どこで手が止まったか」をメモしてもらうと、改善すべき場所が見えてきます。

• 会計の準備：カルテや伝票が受付に届き、金額が確定するまで
• 呼び出し：患者さんを呼んで、カウンターに来てもらうまで
• 支払い：金額を伝え、お金やカードを受け取り、おつりや控えを渡すまで
• 次回の案内：領収書・明細書や処方せんを渡し、次回予約を取るまで

キャッシュレス決済で短くなるのは、主に「支払い」の段階です。もし時間がかかっているのが「会計の準備」なら、診療室から受付への伝達の仕組みを見直す方が先かもしれません。呼び出しに時間がかかっているなら、呼び出しの方法や待合室の座席の配置が課題です。キャッシュレスは万能の解決策ではなく、会計の一部を軽くする道具だと位置づけておくと、期待とのずれが起きにくくなります。

現金の会計で時間がかかりやすい場面

現金の会計で手が止まりやすいのは、おつりの準備、小銭のやりとり、高額紙幣の両替、そして締めのときのレジの金額の照合です。こうした場面が多い医院ほど、キャッシュレスによる変化を感じやすいでしょう。反対に、もともと会計がすぐ終わる医院では、患者さんの便利さや、現金を扱う量を減らすことが主な目的になります。

支払い方法ごとの向き・不向き｜クレジットカード・電子マネー・QRコード・自動精算機

一口にキャッシュレス決済といっても、患者さんが使う支払い方法と、医院が用意する仕組みにはいくつかの種類があります。「全部に対応すれば安心」と考えがちですが、対応する種類が増えるほど、受付が覚える操作や締めで確認する項目も増えます。貴院の患者層と会計の流れに合わせて、優先順位をつけて選びましょう。

クリニックでクレジットカードを使えるようにする場合

クレジットカードは、保険診療の窓口負担だけでなく、自費の治療や物販など、金額が大きくなりやすい会計で特に求められやすい支払い方法です。対象を決めるときは、貴院でどの会計に高額なものが多いかを振り返ってみてください。

決済サービスとの契約内容（手数料、入金のタイミング、対象となる会計の範囲など）は、事業者ごとに異なります。比較するときは、各社の最新の規約や料金表を直接確認し、不明点は契約前に問い合わせておきましょう。

自動精算機をクリニックに置く場合

自動精算機は、受付の人が現金やカードを受け取る手間そのものを減らす選択肢です。受付が支払い対応に追われて電話や新患の受付に手が回らない医院では、検討の価値があります。一方で、設置には一定のスペースが必要で、レセプトコンピューターや電子カルテとの連携の可否、故障時の対応、現金の補充と回収の手順など、確認することが多くなります。導入を考えるときは、複数の事業者から話を聞き、貴院のシステムと連携できるかを必ず確かめてください。

「全部入り」より「まず一つ」から

迷ったときは、患者さんから要望が多い支払い方法、または受付の負担が最も減りそうな方法を一つ選んで始め、運用に慣れてから広げるやり方もあります。

医院でキャッシュレスを導入する前に決める4つのこと

キャッシュレス決済の導入でつまずきやすいのは、端末の操作そのものより、「この場合はどうするのか」が決まっていないことです。受付のスタッフが毎回判断に迷うと、その間に会計は止まります。導入前に、少なくとも次の4つを決めておきましょう。

1. 対象の支払い｜どの会計で使えるようにするか

保険診療の窓口負担、自費診療、予防接種や健診、文書料、物販など、医院の会計にはいくつかの種類があります。すべてをキャッシュレスの対象にするのか、一部に限るのかを決め、受付の全員が同じ答えを言えるようにしておきます。対象を限定する場合は、その理由も院内で共有しておくと、患者さんに聞かれたときに説明しやすくなります。

2. 端末の置き場｜会計の動線に合わせる

端末の置き場所は、会計の流れを左右します。カウンターの奥に置くと受付が毎回取りに行くことになり、手前に置きすぎると患者さんの画面入力が後ろの人から見えやすくなります。暗証番号の入力を周りから見られにくい位置か、電源と通信が安定して確保できるか、子どもが手を伸ばして触れない高さか、を確かめて決めましょう。受付のカウンターまわりの配置については、クリニックの受付を見直す記事も参考になります。

3. 締め作業｜1日の終わりに何を照合するか

キャッシュレスが増えると、現金のレジ締めに加えて、決済端末の売上の照合が必要になります。端末の利用控えや管理画面の集計と、レセプトコンピューターの会計記録が合っているかを、誰が・いつ・どの順番で確認するかを決めておきます。月末には、決済サービスからの入金額と売上の記録が合っているかを、事務長や経理の担当者が確認する流れも必要です。

4. 返金・取り消し｜金額を間違えたときの扱い

会計後に金額の訂正が必要になったとき、キャッシュレスでは現金のように「差額をその場で返す」ことができない場合があります。取り消しの操作は誰ができるのか、その日のうちと翌日以降で手順が違うのか、患者さんに何を伝えるのかを、決済サービスの規約を確認したうえで決めておきましょう。

受付の手順と声かけ｜会計を止めない流れをつくる

キャッシュレスで会計を速くするには、支払いの瞬間だけでなく、その前後の声かけまで含めて流れを整えることが大切です。ここでは、受付で使える手順と声かけの例を紹介します。貴院の言葉づかいに合わせて調整してください。

支払い方法は「呼ぶ前」か「呼んだ直後」に聞く

金額を伝えてから「お支払いは何になさいますか」と聞くと、患者さんはそこで財布やスマートフォンを探し始めます。支払い方法を先に聞いておけば、金額を伝える頃には準備ができています。

• 呼び出しのとき：「○○さん、お会計です。お支払いはカードや電子マネーもお使いいただけます」
• カウンターで：「本日は○○円です。お支払い方法はどちらになさいますか」
• 対象外の会計のとき：「申し訳ありません、こちらの文書料は現金でのお支払いになります」

端末の操作は「患者さんにお任せする部分」をはっきりさせる

カードを差し込む、暗証番号を入れる、スマートフォンをかざすなど、患者さん自身が操作する部分は、言葉で短く案内します。「こちらにカードを差し込んで、暗証番号をお願いします」「画面が光ったら、こちらにかざしてください」のように、どこに・何をするかを一言で伝えるのがコツです。暗証番号を入力している間は、スタッフが画面から目をそらすなど、のぞいているように見えない配慮も忘れないようにしましょう。

うまくいかなかったときの声かけ

カードが読み取れない、残高が足りない、通信がつながらないといったことは、どの医院でも起こります。大切なのは、患者さんに恥ずかしい思いをさせず、後ろの会計を止めないことです。

「機械の調子が悪いようです」と、原因を患者さんではなく端末の側に置く言い方にすると、残高不足やカードの不具合だった場合でも、患者さんが気まずくなりにくくなります。

次回の案内まで含めて会計とする

支払いが速く終わっても、領収書や処方せんを渡し忘れたり、次回予約を取りそびれたりすれば、結局は電話や再来院の手間が増えます。受付の手順書では、「支払い→領収書・明細書→処方せんなどの書類→次回予約」までを一続きの流れとして書いておきましょう。会計待ちの対策は、待ち時間全体の見直しの一部です。待ち時間対策の記事もあわせてご覧ください。

患者さんへの案内と、会計を待つ時間の過ごし方

キャッシュレス決済を始めても、患者さんが知らなければ使われません。逆に、使える種類を正確に案内しないと、カウンターで「これは使えますか」というやりとりが増え、会計が遅くなります。案内は、来院前・来院中・会計時の3つの場面に分けて考えると漏れがありません。

来院前｜Webサイトと予約の案内に書く

医院のWebサイトやGoogleビジネスプロフィール、予約確認のメールやLINEに、使える支払い方法を書いておきます。「各種キャッシュレス決済に対応」と書くより、使える種類を具体的に並べ、対象外の会計がある場合はそれも書いておく方が、問い合わせの電話を減らせます。対応する種類を変えたときに直す場所の一覧もつくっておきましょう。

来院中｜受付と待合室の掲示

受付のカウンターには、使える支払い方法を一目で分かる形で掲示します。待合室にも同じ案内を貼っておくと、会計の前に患者さんが準備を始められます。

会計時｜初めて使う方への一言

キャッシュレスを始めたばかりの時期は、「今月からカードもお使いいただけるようになりました」と一言添えると、次回から準備してきてもらえることがあります。年配の方など現金を好む方もいるので、キャッシュレスをすすめすぎず、「現金でももちろん大丈夫です」と伝える姿勢も大切です。

会計を待つ時間を、子どもが過ごしやすい時間に｜アートパークという選択肢

支払いの時間が短くなっても、会計の準備や呼び出しを待つ時間はゼロにはなりません。特に子ども連れの親御さんにとっては、子どもが待合室で落ち着いて過ごせるかどうかが、会計の負担感を大きく左右します。当社が提供している「アートパーク」は、待合室のテレビ1台で、お子さんが親御さんのスマートフォンで描いた魚などの絵が、大画面の水槽「すいぞくかん」を泳ぎだすサービスです。アプリのインストールや会員登録は不要で、お子さんの氏名・顔写真・生年月日は取得しません。共有のおもちゃやタッチパネルを置かないため、消毒や片づけの手間もかかりません。描いた作品は5分ほど（最長10分）で画面から退場し、日をまたいで残ることはないので、その時間に居合わせた子どうしで一緒に楽しむ仕組みです。また、お絵かき画面には予約フォームや公式LINEなどへの案内を1回だけ表示できます（全員に同じ案内が表示されます）。キャッシュレス対応のお知らせとあわせて、次回予約の窓口を伝える使い方も考えられます。

よくある失敗と、導入前後のチェックリスト

キャッシュレス決済の導入は、準備さえ整えれば難しいものではありません。ただ、次のような失敗はどの医院でも起こりがちです。始める前に一度目を通しておきましょう。

よくある失敗

• 端末を置いただけで、手順を決めていない：取り消しや対象外の会計で毎回迷い、会計が止まる
• 対応する種類を一度に増やしすぎた：受付が操作を覚えきれず、操作の間違いが増える
• 締め作業の担当が決まっていない：差額が出たときに、いつの会計が原因か追えない
• 案内が古いまま：Webサイトでは使えると書いてある支払い方法が実際には使えず、患者さんの不満につながる
• キャッシュレスをすすめすぎる：現金で支払いたい方が気まずく感じる
• 会計の準備が遅いまま：支払いは速くなったのに、伝票が受付に届くまでの時間が変わらず、会計待ちが減らない

アートパーク編集部（株式会社NEVER）
歯科・小児科の待合室向けに、子どもが描いた絵がテレビの大画面で泳ぐ「アートパーク」を開発・提供しています。愛知県豊川市。