クリニックの患者満足度調査の進め方｜患者アンケートの質問項目例・紙とWebの回収方法・個人情報の扱い・改善につなげる会議の型

公開 2026年10月15日　｜　アートパーク編集部（株式会社NEVER）

※写真はイメージです。

クリニックや歯科医院で患者満足度調査（患者アンケート）を始めたものの、「回収はしたが集計して終わり」「毎回同じような感想しか集まらない」という声をよく聞きます。アンケートは、配ることよりも、何を知りたいかを決めることと、結果を院内の改善に結びつけることのほうがずっと大切です。この記事では、患者満足度調査をクリニックで実施するときの目的の決め方、そのまま使える質問項目の例、紙・Web・タブレットの回収方法の比べ方、個人情報の扱い、そして結果を改善につなげる月1回の会議の型までを、院長・事務長の方向けに整理しました。あわせて、混同されやすい「口コミの依頼」とアンケートをなぜ分けるべきかも解説します。

患者満足度調査は「何を知りたいか」から決める

クリニックの患者満足度調査で最初に決めるべきなのは、質問の中身ではなく「この調査の結果を見て、何を判断したいか」です。目的があいまいなまま質問を並べると、項目が増えて回答者の負担が大きくなり、集計しても次に何をすればよいか分からない結果になりがちです。

目的は「一度に一つか二つ」に絞る

目的の例を挙げます。貴院の今の課題に近いものを一つか二つ選び、それに関係する質問を中心に組み立てます。

「全部を一度に知りたい」と思うのは自然ですが、改善に使えるのは結局、手を打てる範囲の項目だけです。今期は待ち時間、次は説明というように、時期ごとにテーマを変えて実施するほうが、回答の質も改善の速度も上がります。

「満足度の点数」より「理由」を集める

満足度を5段階で聞くと数字は出ますが、点数だけでは何を直せばよいか分かりません。点数の質問のあとに「そう感じた理由があれば教えてください」と短い自由記述欄を置くと、改善の手がかりが具体的になります。数字は傾向を見るため、自由記述は打ち手を考えるため、と役割を分けて考えましょう。

患者アンケートの質問項目の作り方と例

患者アンケートの項目は、患者さんが来院してから帰るまでの順番に並べると答えやすくなります。予約、受付、待ち時間、診療、説明、会計、全体という流れです。

質問項目の例（来院の流れに沿って）

回答者の属性は、集計で分けて見たいものだけにします。たとえば「初診／再診」「年代（10歳刻み）」「お子さんの付き添いかどうか」程度で十分です。属性を細かく聞くほど、少人数の医院では回答者が特定されやすくなるため、必要最小限にとどめます。

歯科の患者アンケートで加えたい項目

歯科の患者アンケートでは、一般的な項目に加えて、次のような歯科ならではの点を聞くと改善につながりやすくなります。

• 治療中に痛みや不安を伝えやすかったか（合図の決め方が伝わっていたか）
• 治療の選択肢と、それぞれの違いについて説明があったか
• 次回の予約や、定期検診の時期について説明があったか
• 削る音や匂い、ユニット周りで気になったことはあったか
• お子さんの付き添いの場合、診療中の子どもの様子で困ったことはあったか

定期検診の継続を高めたい場合は、検診の案内の受け取り方（はがき・メール・LINEなど）の希望もあわせて聞いておくと、連絡の設計に使えます。リコールの仕組みについては歯科の定期検診を続けてもらうにはで詳しくまとめています。

質問文をつくるときの注意

回収方法の選び方｜紙・Web・タブレット

回収方法は、回答してほしい患者層と、集計にかけられるスタッフの手間で選びます。どれが正解というより、貴院の患者さんの年齢層と運用の体制に合うものを選ぶのが基本です。

配るタイミングと声かけの例

おすすめは「期間を区切って、来院した全員に同じように案内する」方法です。たとえば「11月の2週間、来院された方全員にお配りする」と決めると、偏りが少なく、前回との比較もしやすくなります。受付の判断で「この人なら良く書いてくれそう」と配る相手を選ぶと、結果が実態からずれてしまいます。

受付での声かけは、短く、断りやすくしておくのが基本です。

• 「ただいま、当院をよりよくするためのアンケートをお願いしています。お名前は書かなくて大丈夫です。お待ちの間にご協力いただけたらうれしいです」
• 「無理にとは申しません。書き終わったら、出口の箱に入れていただければ大丈夫です」
• Webの場合：「こちらのQRコードから、お帰りの後でも回答できます。2〜3分で終わる内容です」

個人情報と回答者への配慮

医療機関のアンケートでは、回答の中に健康状態や受診の事実など、配慮が必要な情報が含まれることがあります。率直な回答を得るためにも、回答者が安心して書ける形を整えておきましょう。

無記名を基本にする

満足度調査の目的は院内の改善なので、多くの場合、氏名は必要ありません。無記名にすると率直な意見が集まりやすく、管理する個人情報も少なくて済みます。どうしても個別に返事をしたい場合は、「ご連絡を希望される方のみ」の任意欄を設け、その情報を何に使うかを質問用紙に明記します。

自由記述と保管・廃棄のルール

無記名でも、自由記述に病名や家族の事情、スタッフの名前が書かれることがあります。また、少人数の属性や来院日時と組み合わせると、誰の回答か推測できてしまう場合もあります。

スタッフ個人への意見の扱い

自由記述には、特定のスタッフへの厳しい意見が書かれることもあります。会議で名指しのまま読み上げるのではなく、院長・事務長が先に目を通し、「受付の言葉づかい」「説明の順番」のように仕組みの問題に置き換えて共有するのが望ましい運用です。個人への指導が必要な場合は、会議とは別に一対一で伝えます。アンケートが「犯人探し」の道具になると、スタッフが協力的でなくなり、配布そのものが続かなくなります。

アンケートと口コミ依頼は切り分ける

アンケートを始めると、「満足度が高かった人に、そのままGoogleのクチコミも書いてもらえば一石二鳥では」という考えが出てきがちです。しかし、患者満足度調査と口コミの依頼は、目的もルールも別物として扱うべきです。

アンケートの結果で口コミの案内を出し分けない

アンケートで評価の高かった人にだけクチコミ投稿をお願いし、評価の低かった人には院内の意見箱を案内する、という出し分けは「レビューゲーティング」と呼ばれます。Googleはクチコミに関するポリシーで、肯定的なクチコミだけを選んで求めることを禁止しています。最新のルールはGoogleのヘルプでご確認ください。また、こうした出し分けをすると、アンケートの回答者が「よい点数をつけないといけない」と感じ、満足度調査そのものの信頼性も下がります。

クチコミについては、来院した全員に同じ案内を同じように届けることが基本です。具体的な案内の動線は歯科医院のGoogleクチコミ対策で解説しています。アンケート用紙の末尾にクチコミの案内を入れる場合も、回答の内容と関係なく全員に同じ文面を載せ、「アンケートにご回答いただいた方は」のような条件付けはしないようにしましょう。

結果を改善につなげる会議の型

アンケートの価値は、集計表ではなく、そこから生まれた改善で決まります。結果を見て「おおむね好評だった」で終わらせないために、月に1回・30分程度の短い会議を型にしておくことをおすすめします。

月1回・30分の会議の進め方

大事なのは、改善を「一つだけ」決めることです。一度に多くを変えると、何が効いたのか分からなくなり、スタッフの負担も増えます。集計は他院や平均と比べるより、貴院の前回・前々回と比べるほうが、打った手の手応えをつかみやすくなります。点数を比べるときは、回答数が少ない月は振れ幅が大きいことにも注意しましょう。

「いただいた声と、変えたこと」を患者さんに返す

改善したことは、待合室の掲示やホームページのお知らせで「いただいたご意見をもとに、こう変えました」と伝えます。たとえば「お会計の待ち時間が長いというご意見をいただき、会計の窓口を一つ増やしました」のような書き方です。自分の意見が反映されたと分かると、次のアンケートにも協力してもらいやすくなります。この掲示は患者さんの感想を紹介するものではなく、医院が何を変えたかを伝えるものとして書きましょう。

待合室の項目が低かったときの一案｜アートパーク

アンケートで「待ち時間」や「待合室の過ごしやすさ」の評価が低く、特に子ども連れの方から不満が出ている場合、待ち時間そのものを短くする運用の見直しとあわせて、待つ時間の過ごし方を変える方法もあります。当社の「アートパーク」は、待合室のテレビ1台で、お子さんが親御さんのスマートフォンで描いた魚などの絵が、大画面の水槽「すいぞくかん」を泳ぎだすサービスです。アプリのインストールや会員登録は不要で、お子さんの氏名・顔写真・生年月日は取得しません。共有のおもちゃやタッチパネルを置かないため、消毒や片づけの手間もかかりません。

また、お絵かき画面には、予約フォームや公式LINE、アンケートへの案内を1回だけ表示できます。案内は来院した方全員に同じ内容が表示される仕組みなので、この記事で触れた「全員に同じように案内する」という考え方とも合います。導入によって満足度が上がることを約束するものではありませんが、待合室の課題に取り組むきっかけの一つとして検討いただけます。

実施前のチェックリストとよくある失敗

よくある失敗

• 質問が多すぎる：問数が増えるほど、後半は同じ番号に丸をつけるだけの回答が増えます。
• 配る相手を選んでしまう：話しやすい患者さんにだけ渡すと、結果が実態より良く見えます。
• 集計して終わる：会議で改善を一つ決めるところまでを1回の調査と考えます。
• 毎回、質問を変えてしまう：比較のために、中心の質問は数回続けて同じ文面で聞きます。
• 口コミの依頼と混ぜてしまう：満足度に応じた案内の出し分けは行わないようにします。

アートパーク編集部（株式会社NEVER）
歯科・小児科の待合室向けに、子どもが描いた絵がテレビの大画面で泳ぐ「アートパーク」を開発・提供しています。愛知県豊川市。